Як установити та в яких документах закріпити гарантійні зобов’язання стоматологічного ЗОЗ? Читайте про це у статті
Кожна людина має природне невід'ємне і непорушне право на охорону здоров'я. Держава визнає право кожного громадянина України на охорону здоров'я і забезпечує його захист.
Детальні гарантійні обов’язки регламентують:
Національна сертифікація з управління стоматологією — 2025
Коли говорять про стоматологічні послуги, часто використовують тотожні поняття – «гарантія», «гарантійний термін», «гарантійні зобов’язання», які мають відмінні значення. Уточнимо поняття:
Гарантійний термін | Термін служби | Гарантійні зобов’язання | Гарантія |
— це період, протягом якого проявляються приховані дефекти і недоліки конструкції виробу. Це період, протягом якого Виконавець (заклад) бере на себе зобов’язання щодо здійснення заміни відповідної конструкції та/або повторного надання медичної послуги на визначених умовах, обчислюється з моменту передачі результату роботи пацієнту, тобто з моменту надання послуги. | — розраховується із дня їх виготовлення і визначається періодом часу, протягом якого вироби (роботи, результати послуги) придатні до використання. Заклад несе відповідальність за істотні недоліки, шо виникли з його вини, як Виконавця. | — зобов’язання Виконавця забезпечити належне використання продукції, матеріалів, зокрема стоматологічних послуг та їх результатів, протягом гарантійного строку, встановленого локальними нормативно-правовими актами Виконавця, якщо чинним законодавством України не передбачено інше. | — це фінансова відповідальність медичного закладу перед Пацієнтом на безкоштовне усунення можливих недоліків наданої послуги (лікування). Гарантія і безпечне використання результатів лікування зазвичай пов’язане з деякими умовами, найчастіше — з періодичними профілактичними оглядами та професійної гігієною. |
Недолік — це невідповідність наданої стоматологічної послуги обов’язковим вимогам медичних стандартів та протоколів лікування.
Істотний недолік — це недолік, що унеможливлює чи робить неприпустимим використання результату роботи відповідно до його цільового призначення, або який не може бути усунутий, або усунення якого потребує значних витрат або зусиль (наприклад, повний перелом протезу чи випадіння пломби).
Як організувати роботу керівника стоматологічного закладу: покроковий алгоритм
1. Складіть перелік усіх форм медичної документації, що будете використовувати у закладі, розробіть їх (за потреби) та ознайомте працівників. Затвердьте формат введення медичної документації (паперові, електронні чи змішані форми введення документообігу).
Зверніть увагу! Якщо у закладі охорони здоров’я первинна облікова документація ведеться в електронному форматі, наказ МОЗ «Про запровадження ведення електронного варіанту облікових статистичних форм в лікувально-профілактичних закладах» від 05.07.2005 №330 вимагає дублювати на паперових носіях форми документації, зазначені в додатку до наказу.
Умовно розподіліть медичну документацію на дві групи:
- обов’язкова — документи, вести які вимагає законодавство;
- рекомендована — документи, які доцільно вести для належного функціонування закладу, профілактики порушень під час надання медичної допомоги (медичних послуг), дотримання прав закладу та працівників тощо.
Законодавством визначено перелік обов’язкових згод та форм, які пацієнт підписує у стоматологічному закладі перед проведенням огляду, діагностики чи різного роду медичних процедур. Це:
Обов’язковий документ | Коментар |
Обов’язкова форма № 003-6/о «Інформована добровільна згода пацієнта на проведення діагностики, лікування та на проведення операції та знеболення і на присутність або участь учасників освітнього процесу», затверджена наказом МОЗ «Про затвердження форм первинної облікової документації та Інструкцій щодо їх заповнення, що використовуються у закладах охорони здоров’я незалежно від форми власності та підпорядкування» від 14.02.2012 №110 (далі – Наказ № 110); | Пацієнт і лікар засвідчують письмову згоду підписами. Якщо відсутність згоди на лікування може призвести до тяжких для пацієнта наслідків, лікар зобов’язаний це пояснити.
|
Відмова від лікування | Лікар має право відмовитися від подальшого ведення пацієнта, якщо останній не виконує медичних приписів, за умови, що це не загрожуватиме життю хворого і здоров’ю населення. Лікар не несе відповідальності за здоров’я хворого в разі відмови останнього від медичних приписів або порушення пацієнтом встановленого для нього режиму (ч. 3, 4 ст. 34 Основ законодавства України про охорону здоров'я). Якщо пацієнт відмовляється складати письмову відмову, що трапляється часто, дотримуйте норм законодавства і складайте акт відмови зі свідками (ст. 43 Основ законодавства про охорону здоров’я ). Акт складайте у 2-х примірниках. |
Опитувальник для виявлення алергічних захворювань | п. 4.11 додатку 1 до Уніфікованого клінічного протоколу екстреної, первинної, вторинної (спеціалізованої) та третинної (високоспеціалізованої) медичної допомоги «Медикаментозна алергія, включаючи анафілаксію», затвердженого наказом МОЗ від 30.12.2015 № 916 |
Згода на обробку персональних даних | Якщо отримана інформація необхідна в цілях охорони здоров’я, тобто, щоб надати пацієнту медичну послугу (пп. 6 п. 2 ст. 7 ЗУ «Про захист персональних даних» від 01.01.2025 №2297-VI) – заклад не зобов’язаний отримувати окрему згоду на обробку персональних даних. В усіх інших випадках згода пацієнта на обробку персональних даних потрібна, це питання регулює Закон України «Про захист персональних даних» та пункт 2 Наказу № 110. Персональні дані, що містяться у формах первинної облікової документації, обробляють відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних». |
Договір про надання платних стоматологічних послуг | У переліку законодавчо-обов’язкових такого документу немає. Але радимо підписувати його з кожним пацієнтом і на кожен вид надання стоматологічної послуги. |
Законодавство не встановило переліку обов’язкових форм для всієї документації, яка має бути в стоматологічному закладі охорони здоров’я. Вичерпного переліку всіх документів просто не існує. Тому заклади самостійно розробляють і затверджують наказами та/або розпорядженнями керівництва, залежно від специфіки своєї роботи та можливостей, які саме документи та в якій формі створювати, впроваджувати у роботу та контролювати їх виконання.
Рекомендовані форми та згоди розробіть та затвердьте відповідно до статуту, колективного договору, правил внутрішнього трудового розпорядку, посадових чи робочих інструкцій та інших внутрішніх документів. Одна з рекомендованих форм документації у стоматологічному закладі – це гарантії на стоматологічні послуги (рекомендовано підписувати перед проведенням будь-якої процедури).
У 2016 році МОЗ скасував норми, згідно з якими стоматологічні клініки зобов’язані були надавати гарантію на всі виконані роботи. Тож закріплених на законодавчому рівні вимог щодо гарантій на стоматологічні послуги наразі не існує.
Ліцензійні порушення в стоматології: приклади судових справ
2. Усю медичну документацію ведіть чітко, достовірно, грамотно, своєчасно та згідно із затвердженими інструкціями.
3. Затвердьте Положення про систему контролю якості медичних послуг (допомоги). Так ви контролюватимете, наскільки працівники дотримуються стандартів медичного обслуговування населення, та зможете за потреби підвищувати якість послуг.
4. Складіть та затвердьте Положення про виконання гарантійних зобов’язань на окремі стоматологічні послуги (роботи). Інформацію щодо гарантійних зобов’язань доводьте кожному пацієнту (рекомендовано оформити документ у письмовому форматі із графою відмітки пацієнта про ознайомлення). Положення зберігайте в куточку/папці споживача на випадок, якщо пацієнт захоче самостійно з ним ознайомитися.
Рекомендуємо гарантійні зобов’язання прописати окремим пунктом:
- у договорі про надання платних стоматологічних послуг;
- чи додатком до такого договору;
- чи зробити окремим документом.
Звітність щодо вакцинації: хто, як, навіщо
Стоматологічні послуги: гарантiйнi зобов'язання та гарантійні строки
Зверніть увагу! Для використання у вашому ЗОЗ адаптуйте рекомендовані пункти до умов та потреб закладу.
1. Стоматологічні послуги надаються відповідно до галузевих стандартів, клінічних протоколів у сфері охорони здоров’я.
2. Якість наданих послуг повинна відповідати вимогам законодавства України.
3. Послуги повинні бути безпечними для здоров’я пацієнта.
4. Контроль якості надання послуг здійснюється у випадках, у порядку та в строки, що передбачені чинним законодавством України та локальними нормативними актами ЗОЗ.
5. Якісне надання послуг передбачає дотримання ЗОЗ перевірених методів лікування, затверджених та рекомендованих чинними нормативними вимогами, а також правильного використання стоматологічних матеріалів, препаратів, інструментів, обладнання тощо.
6. Вимоги щодо виправлення недоліків наданої послуги пацієнт може висунути під час надання послуги (роботи), при прийнятті результату наданої послуги (роботи), або, якщо неможливо виявити недоліки при прийнятті наданої послуги, протягом встановленого ЗОЗ гарантійного строку.
7. ЗОЗ бере на себе зобов'язання усувати недоліки наданих послуг протягом встановленого ЗОЗ гарантійного строку за умови дотримання пацієнтом правил та умов ефективного та безпечного використання результату наданої послуги, а саме:
- дотримання пацієнтом всіх прописаних рекомендацій лікуючого лікаря;
- дотримання пацієнтом правил користування результатом наданої послуги, в тому числі (але не лише) ортопедичною, ортодонтичною конструкцією, імплантатами, відновленим зубом тощо;
- своєчасного прибуття на прийом для продовження лікування;
- негайного, не пізніше трьох днів з моменту виявлення недоліків, звернення пацієнта з вимогою усунути виявлені недоліки;
- відвідування пацієнтом планових контрольних оглядів не рідше одного разу на шість місяців.
Перелік цих пунктів не є вичерпним, кожен ЗОЗ самостійно встановлює свої правила та рекомендації, що не суперечать чинному законодавству. |
8. У випадку недотримання пацієнтом хоча би однієї із вказаних вимог гарантійні зобов'язання ЗОЗ припиняються, тобто пацієнт втрачає право висувати вимоги, пов’язані з недоліками наданої послуги, в період дії гарантійного строку через порушення ним правил та умов ефективного та безпечного використання результату наданої послуги.
9. Ускладнення та побочні ефекти медичного втручання, що виникли внаслідок біологічних особливостей організму пацієнта (особливо при імплантації) не є недоліками якості стоматологічних послуг, наданих Виконавцем, якщо такі послуги було надано з дотриманням усіх стандартів, встановлених до послуг цього виду.
10. Гарантійні зобов'язання передбачають безкоштовне поновлення виконаної роботи. Право пацієнта на гарантійні зобов'язання підтверджується даними медичної картки стоматологічного хворого.
11. Строки виконання гарантійних обов’язків установлюють індивідуально, але, у будь-якому разі, не довше ніж при наданні первинної послуги.
12. У випадках, коли при погодженні плану лікування пацієнт наполягає на застосуванні медичних втручань (виконанні робіт), позитивні результати яких дуже сумнівні чи ефект від їх застосування не буде стійким, а також коли пацієнт бажає задовольнити нестандартні естетичні уподобання, гарантійні зобов'язання не оформлюються, а аацієнт пише письмову заяву про відмову від гарантійних зобов'язань та інформування про можливі негативні наслідки.
13. Гарантії на послуги дитячої стоматології поширюються на лікування тимчасових (молочних) і постійних зубів.
Обов’язковими вимогами для дії гарантій є:
- дотримання правил індивідуальної гігієни ротової порожнини дитини;
- профогляд у стоматолога з періодичністю 1 раз в 3-6 міс. (згідно з рекомендацією лікуючого лікаря, що вказано у медичному висновку);
- контроль індивідуальної гігієни та проведення професійної гігієнічної чистки ротової порожнини (за необхідності) із періодичністю не рідше 1 разу на 6 місяців.
14. Критерії для визначення термінів гарантії на проведені маніпуляції чи лікування:
- проведення правильної та своєчасної гігієни по догляду за виробом/конструкцією;
- явка на огляд і контроль за гігієною ротової порожнини мінімум 2 рази на рік (інша періодичність може встановлюватися пацієнту індивідуально лікуючим лікарем);
- проведення повного курсу лікування і протезування згідно з планом лікування (не можна дати гарантії на пломбу, якщо в роті відсутня половина зубів) як умова надання довгострокової гарантії.
Якщо дотримати ці умови, гарантійний термін може бути зрівняним терміну експлуатації, а це десятки років.
У разі невиконання всіх вищеописаних обов’язкових вимог або отримання стоматологічних послуг в інших стоматологічних закладах (або самолікування), ЗОЗ залишає за собою право перегляду гарантійних зобов’язань на надані послуги.
15. Якщо гарантійний строк або строк придатності на продукцію виробник (виконавець) не установив, то споживач (пацієнт) має право пред’явити йому відповідні вимоги, якщо виявив недоліки протягом двох років.
16. ЗОЗ зобов’язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, який передбачає нормативний документ, або строку, установленого за домовленістю зі споживачем. Якщо такого строку немає — протягом десяти років.
17. Якщо пацієнт виявив істотні недоліки в роботі лікаря, він має право вимагати:
- розірвати Договір та повернути кошти, які сплатив;
- пропорційно зменшити ціну;
- безплатно усунути недоліки роботи понад гарантійний термін, але в межах строку служби;
- відшкодувати витрати на усунення недоліків роботи третіми особами.
Пацієнт може пред’явити лише одну з вимог, а якщо лікар її не виконав — заявити іншу (абз. 2 ч. 3 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів»).
18. Якщо пацієнт вимагає безплатно усунути недоліки товару, то вони усуваються протягом чотирнадцяти днів із дати, коли пацієнт пред’явив претензію, або за згодою сторін в інший строк.
19. Вимоги споживача розглядайте після того, як він пред’явить розрахунковий документ (чек про оплату та акт виконаних робіт/надання послуг).
20. При порушенні гігієни порожнини рота гарантійний термін на зубні протези знижується на 50%. Претензії пацієнтів відносно зубних протезів можуть бути пред'явлені протягом гарантійного терміну за умови, що пацієнт виконав рекомендації лікаря щодо:
- користування конкретним протезом;
- регулярного та грамотного дотримання правил особистої гігієни ротової порожнини;
- вранці та ввечері чистити зуби та зубні протези, полоскати ротову порожнину та зубні протези після кожного вживання їжі;
- відвідування лікаря для коригування протезів;
- у жодному разі не проводити самостійно корекцію знімних протезів та їх лагодження;
- звертатися до лікаря негайно при появі ускладнень чи зламу протезів.
21. Гарантії на стоматологічні послуги.
Розрахуйте та вкажіть свої гарантійні строки.
Пломби та інші види полімерних реставрацій
Вид пломби | Гарантійний строк |
Цементі пломби | 6—12місяців (на всі класи порожнин) |
Пломби з композитних матеріалів | 6—12 місяців для порожнин 4 класу по Блеку |
Пломби з композитних матеріалів | 12—24 місяці для порожнин 1 та 5 класів по Блеку |
Пломби з композитних матеріалів | 6—24 місяці для порожнин 2 та 3 класів по Блеку |
Гарантійний термін на зберігання пломби знизиться на 30 % при порушенні пацієнтом правил особистої гігієни ротової порожнини та при наявності генералізованого парадонтиту середнього та важкого ступеню. |
Зубопротезні роботи
Гарантійний термін встановлюється від дня завершення лікування зуба або від дня завершення протезування та фіксації зубного протеза в ротовій порожнині.
За наявності у пацієнта важких загальних захворювань (ендокринна патологія, злоякісні новоутворення, порушення психіки, алкоголізм, токсикоманія) та при наявності множинного карієсу, коли уражено більше 12 зубів, гарантійний термін на зберігання пломби знизиться на 50%.
Вид зубного протезу | Гарантійний строк |
Безпосередньо тимчасова коронка (протез) | 3—6 місяців |
Інші види зубопротезних робіт | 12—24 місяці |
Знімні пластмасові протези (повні, часткові) з пластмасовими зубами | 24 місяці |
Знімні бюгельні | 24 місяці |
Суцільнолиті металеві | 36 місяців |
Суцільнолиті з пластмасовим облицюванням | 24 місяці |
Суцільнолиті з керамічним облицюванням | 36 місяців |
Незнімні із кераміки | 36 місяців |
Як оцінити ефективність роботи працівників ЗОЗ
Імплантація
На сам імплантат надається гарантія виробника, а на роботи з встановлення внутрішньо кісткової частини імплантату – заклад надає гарантію на п’ять років. Термін починається з моменту закінчення хірургічної стадії цього виду стоматологічної послуги.
Практична стоматологія не є точною наукою, тому не рекомендовано давати стовідсоткові гарантії на результат лікування та ті операції, на які може вплинути багато різних факторів.
У випадку відторгнення імпланта на хірургічній стадії та відмови пацієнта від реімплантації, пацієнтові повністю повертається сплачена ним сума, після виймання імплантату.
У разі здійснення реімплантації, пацієнтом сплачується ця послуга відповідно до затвердженого прейскуранту, у вартість якої не входить вартість нового імплантата, який у цьому випадку надається за рахунок виробника.
Ортодонтичні послуги — гарантія 1 рік.
Умови, від яких залежить ефективність ортодонтичного лікування | Вища вірогідність успіху лікування гарантується за дотримання наступних умов |
- Дотримання пацієнтом чіткого графіку відвідування лікаря-ортодонта
- Ретельного виконання всіх рекомендацій лікаря-ортодонта по догляду за ротовою порожниною під час ортодонтичного лікування (носіння ортодонтичного апарату)
- Ретельного виконання рекомендацій лікаря по використанню та догляду за ортодонтичною апаратурою
| - Носіння ретенційного (закріплюючого) апарату протягом всього періоду, необхідного для закріплення результату лікування
- Дотримання графіку профілактичних оглядів, призначених лікарем
- Проведення процедури професійної гігієни порожнини рота два рази на рік
- Звернення до закладу для проведення корекції робіт в випадку дискомфорту чи порушень в області проведеного лікування
|
Гарантії визначають:
- на кожну конкретну виконану роботу;
- з урахуванням конкретних обставин, які лікар роз’яснює пацієнтові;
- за погодженням з пацієнтом до- та після лікування.
Сім змін до ліцензійних умов провадження медичної практики
Обставини, які можуть обмежити гарантійні терміни в стоматології
Лікар приймає до уваги та обов’язково роз’яснює обставини, які можуть обмежити гарантійні терміни (якщо такі виявлені):
1. Стан загального здоров’я та вік пацієнта.
2. Обʼєм виконаного від рекомендованого плану лікування.
3. Клінічна ситуація у ротовій порожнині (порушення, що маються, особливості прикусу, склад слини, підвищена стираємість зубів, тощо).
4. Складність конкретного випадку лікування.
5. Переваги і недоліки технологій та матеріалів, що використовуються, а також обраний варіант лікування.
6. Особливості професійної діяльності пацієнта, які можуть негативно позначатися на результатах лікування.
6—12
