Через невизначеність правил спілкування у соціальних мережах поки немає культурного та соціального консенсусу, прийнятного і зрозумілого усім користувачам. Кожен на власний розсуд визначає, що публікувати та поширювати у інтернеті. Однак те, що для когось може видаватися цілком нормальним явищем, для інших є неприйнятним. Зокрема, медичні працівники по-різному оцінюють чутливість медичної інформації та можливість її поширення. Тому трапляються випадки розголошення конфіденційних даних пацієнтів, причому скромний досвід медичного працівника у користуванні соціальними мережами тільки підвищує ризик.
Потенційна репутаційна шкода та юридична відповідальність за розголошення медичної інформації є чинниками, які зумовлюють потребу навчати працівників закладів охорони здоров’я правилам спілкування у мережі інтернет.
Читайте: "Калькуляция медицинских услуг"
Мета впровадження рекомендацій щодо професійного спілкування у соціальних мережах
Професійне спілкування працівників закладу охорони здоров’я та його адміністрації у соціальних мережах і на різноманітних веб-ресурсах ефективно доповнює традиційні шляхи формування репутації закладу та лікарів.
Стратегію і рекомендації щодо поведінки у мережі інтернет необхідно розробляти ще й для того, щоб медичний персонал закладу охорони здоров’я не порушував під час професійного спілкування в інтернеті законодавчих та етичних норм. Їх дотримання насамперед покликане захищати інтереси пацієнтів та сприяти встановленню довіри до лікарів та закладу охорони здоров’я в цілому.
Планове навчання персоналу дасть змогу запобігти суб’єктивному оцінюванню конкретними працівниками інформації, яка може містити чутливий медичний контекст. Наприклад, оприлюднення фото хірурга в операційній ілюструє важливість та складність його роботи, спрямованої на збереження життя та здоров’я пацієнта. Проте зображення медичного інструментарію, крові та пацієнта під анестезією може шокувати непідготовану людину.
Крім того, інструктування медичних працівників щодо правил професійного спілкування у соціальних мережах дасть змогу керівництву завчасно запобігти некоректному використанню працівниками соціальних мереж та завданню репутаційної шкоди закладові чи відділенню. Це також допоможе уникнути жорстких заходів, наприклад, повної заборони користування соціальними мережами та смартфонами на робочому місці або навіть звільнення.
Читайте: "Реімбурсація в Україні: основні проблеми та процес впровадження"
Розроблення стратегії професійного користування соціальними мережами
Розроблення та впровадження рекомендацій щодо поведінки персоналу у соціальних мережах потребує залучення усіх зацікавлених сторін — профспілкових та галузевих асоціацій працівників, керівництва та активістів закладу охорони здоров’я, представників громадських організацій і об’єднань, що захищають інтереси пацієнтів. Це дасть змогу розглянути усі точки зору, забезпечить розуміння спільних правил і відповідальності за їх дотримання.
Ще перед офіційним затвердженням на рівні закладу варто передбачити умови для періодичного внесення коректив і доповнень до рекомендацій щодо поведінки у соціальних мережах. Сучасні соціальні медіа розвиваються так швидко, що стандарти поведінки у них базуються на виявленні та закріпленні нових трендів. Наприклад, лікарям у США рекомендують не додавати пацієнтів до друзів у соціальних мережах. Водночас для українських лікарів не встановлено таких чітких заборон, тому використання соціальних мереж не тільки для особистих, а й для професійних цілей у нас стало загальноприйнятним.
Для формування політики поведінки у соціальних мережах персоналу приватних закладів охорони здоров’я доречно залучати маркетинговий відділ. Формування позитивного контакту з потенційними споживачами медичних послуг є важливою умовою просування бренду, залучення та утримання клієнтів.
Читайте: "Клінічні протоколи у вітчизняній медичній практиці"
У державних закладах охорони здоров’я відповідальна за розроблення такої політики особа має обиратися на основі персональних компетенцій та посадових обов’язків. Координатором спільної групи для розроблення політики поведінки у соціальних мережах може виступати, наприклад, завідувач відділу інформаційних технологій, якщо такий чи аналогічний за функціями відділ передбачений у структурі закладу.
Принцип збереження лікарської таємниці має бути основоположним при формулюванні вимог та рекомендацій щодо використання медичним персоналом соціальних мереж. Зокрема, такі рекомендації мають відповідати статті 40 Основ законодавства України про охорону здоров’я від 19.11.1992 № 2801-XII, згідно з якою медичні працівники та інші особи, яким у зв’язку з виконанням професійних або службових обов’язків стало відомо про хворобу, медичне обстеження, огляд та їхні результати, інтимний і сімейний боки життя громадянина, не мають права розголошувати ці відомості, крім передбачених нормативними актами випадків.
Імовірність таких порушень зростає із повсюдним використанням сучасних мобільних пристроїв. Зокрема, стороння особа може переглянути медичні відомості та фото у публічному записі, зробленому медичним працівником у соціальних мережах зі смартфона.
Читайте: "Контроль качества медицинской помощи и повышение эффективности"
Діяльність лікарів у соціальних мережах також має відповідати етичним нормам, відображеним у пункті 8.1 Етичного кодексу лікаря України, прийнятого і підписаного Всеукраїнським з’їздом лікарських організацій та X З’їздом лікарського товариства (ВУЛТ) в місті Євпаторія 27.09.2009 (далі — Етичний кодекс лікаря). Відповідно до вказаного пункту принцип поваги до своєї професії має бути витриманим у всіх сферах діяльності лікаря: професійній, громадській, публіцистичній тощо. Кожний лікар повинен утримуватися від будь-яких дій чи висловлювань, які підривають повагу до медичної спеціальності. Своєю діяльністю він повинен сприяти збереженню та підвищенню престижності професії, до якої належить.
Законодавчі норми та принципи, втілені у Етичному кодексі лікаря, є основою для затвердження прозорих, чітких та адекватних рекомендацій щодо професійного спілкування медичних працівників у соціальних мережах та інших онлайн-майданчиках. Хоча кожен лікар має досвід спілкування на теми, пов’язані з охороною здоров’я, однак в інтернеті інформація поширюється дуже швидко та документується, тому виникає потреба адаптуватися і приділяти додаткову увагу публічним висловлюванням.
Читайте: "Лицензия на прекурсоры, наркотические средства и психотропные вещества: документы и требования"
Впровадження рекомендацій щодо професійного використання соціальних мереж
У рекомендаціях щодо поведінки працівників у соціальних медіа мають закріплюватися важливі для роботи закладу охорони здоров’я цінності. Варто пам’ятати, що пріоритетними для керівника є принципи, які продовжуватимуть реалізуватися і приносити користь закладу навіть коли нинішні практики роботи з соціальними медіа втратять актуальність. У соціальних мережах такими цінностями є відкритість та щирість.
Варто враховувати те, що при користуванні соціальними мережами для професійного спілкування межа між приватним та професійним життям розмивається, адже особа, яка поширює інформацію, стає публічною. Розроблення та запровадження рекомендацій щодо поведінки у соціальних мережах — це крок, який дасть змогу прийняти такий виклик та полегшить рух за течією новітніх інформаційних технологій.
Використання соціальних мереж у роботі закладу охорони здоров’я потребує від керівника особливої уваги до особистих рис його підлеглих. Люди, які здатні розставляти пріоритети, відповідально ставитися до виконання робочих обов’язків, не потребують додаткового контролю. Наприклад, щодо використання соціальних мереж виключно під час перерв для відпочинку або у вільний від роботи час.
Читайте: "Медицинская документация стационара и поликлиники"
Запроваджені рекомендації встановлюють вимоги для всього персоналу щодо прийняття рішень та дій у соціальних мережах, інших онлайнових сервісах. З їх допомогою керівництво може реагувати на ймовірний некоректний запис чи фото у соціальних мережах відповідно до заздалегідь розроблених сценаріїв, а не в умовах інформаційного ажіотажу.
Для ефективної публічної діяльності у соціальних мережах доцільно залучати до проведення навчання та інструктажів персоналу працівників, які вже мають досвід такої діяльності чи прагнуть його здобути та здатні показати колегам на власному прикладі, як працювати із соціальними мережами. Також варто залучитися підтримкою лідерів — досвідчених лікарів, які розуміють необхідність впровадження рекомендацій для роботи з соціальними мережами у закладі (не обов’язково, щоб вони були їх активними користувачами).
Доречно відобразити у рекомендаціях для працівників закладу способи збереження приватності у соціальних мережах: навчити їх користуватися опціями публічності та безпеки записів, фотографій, переліку контактів, навіть якщо лікар або медсестра використовує соціальні мережі виключно для особистого спілкування. Щоб пояснити підлеглим необхідність таких кроків, можна навести їм аналогію, за якою кожна опублікована у соціальних мережах фотографія з’явиться на стіні кабінету, де працює лікар.
Також підлеглим варто пояснити, що їхні контакти у соціальних мережах мають бути «якісними». Тобто варто додавати у друзі лише реальних осіб, а не сумнівні профілі. Медичним працівникам бажано стежити у соціальних мережах за інформацією, яку поширюють їхні колеги та медичні об’єднання, — Всесвітня організація охорони здоров’я (fb.com/WHO), UNICEF (fb.com/UNICEF.Ukraine), сторінкою у Facebook Міністерства охорони здоров’я України (fb.com/moz.ukr), аби бути обізнаними із останніми новинами галузі.
Результатом зусиль керівництва щодо врегулювання професійного спілкування персоналу у соціальних мережах має бути офіційне затвердження рекомендацій щодо поведінки у таких сервісах. Рекомендації мають бути простими та доступними. Вони можуть оформлюватися у вигляді окремої інструкції чи відповідного наказу керівника закладу охорони здоров’я та цілком імовірно — інтегровані у трудовий договір.
Керівники закладів охорони здоров’я мають чітко донести до працівників зміст рекомендацій та акцентувати увагу на меті їх розроблення. Важливо, щоб люди розуміли та пам’ятали, яка поведінка є прийнятною і як не зашкодити власній репутації та репутації закладу. Для укорінення цих практик варто обговорювати випадки, коли рекомендації були проігноровані, та пояснювати наслідки повторних порушень.
Читайте: "Стерилизация в автоклаве: безопасность, режимы"
Поступова реалізація таких рекомендацій даватиме конструктивний вихід для мотивів людей, які хочуть ділитися тим, що їм подобається і що вони роблять. Тому замість повної заборони використання соціальних мереж варто спрямовувати ентузіазм працівників на контрольований і позитивний спосіб показати важливість та складність своєї роботи. Наприклад, на сторінці закладу чи конкретного лікаря можна опублікувати фото хірурга зі щасливим пацієнтом після успішної операції, фото команди реаніматологів після врятування життя, світлину медсестри, яка допомагає пацієнту, адже вони здатні яскраво ілюструвати результат зусиль медиків у збереженні здоров’я людей. Оприлюднення позитивних результатів, особливо у складних клінічних випадках, із якими працюють у певному закладі, сприяє встановленню бренду закладу охорони здоров’я.
Важливо, щоб неухильність дотримання рекомендацій щодо професійного спілкування медиків у соціальних мережах стала основою присутності закладу охорони здоров’я та його працівників у соціальних мережах. Успішна реалізація цих рекомендацій забезпечить перетворення ризиків присутності у публічному секторі на переваги та стане фундаментом для подальшого розвитку, в тому числі поширення цінностей закладу через соціальні мережі, забезпечення позитивної репутації та ефективних комунікацій із пацієнтами.
