Перш ніж розповісти про досвід впровадження електронної форми запису на прийом до лікаря, варто згадати про те, яким чином клініка може запровадити цей сервіс.
Перший шлях — розмістити на сайті спеціально розроблену форму-заявку для запису через інтернет. Пацієнт зможе її заповнити, а далі для уточнень та підтвердження того, що запис здійснився, отримати зворотній зв’язок через телефон, електронний лист, SMS-повідомлення, Skype або іншими шляхами. Як правило, в цій же формі є можливість вибору відповідного каналу комунікації. Так чи інакше, цей шлях потребує участі людини в процесі прийому заявки.
Читайте: "Консультування пацієнтів онлайн"
Другий шлях підходить для найбільш модернізованих клінік, він полягає у використанні для запису пацієнтів медичної інформаційної системи. При цьому сайт клініки має підтримувати програмну можливість того, що пацієнт через спеціальні форми робить запис у медичній інформаційній системі клініки. Запис робиться повністю автоматично, тобто персонал клініки не бере участі у записі пацієнтів на прийом.
Недоліки використання он-лайн запису до лікаря для клініки
Вважаємо за доцільне почати з недоліків, оскільки перший з них є найбільш вагомим і може одразу переконати вас відмовитися від ідеї впровадженняонлайн-запису до лікаря.
Перший недолік полягає в тому, що цим шляхом до вас не потраплять пацієнти, які не є користувачами інтернету. І досі в Україні є чимало людей, що не користуються інтернетом взагалі або ж користуються ним на примітивному рівні, тому їм складно зробити навіть прості маніпуляції, аби записатися на прийом. І без статистичних досліджень можна припустити, що це переважно люди старшого та похилого віку, жителі сіл тощо.
Читайте: "Синдром професійного вигоряння у медичних працівників"
Другий недолік зумовлений спеціалізацією клінік та послугами, що в них надаються. Електронна форма запису навряд чи підійде для виклику невідкладної допомоги. Адже, по-перше, потрібно реагувати негайно, по-друге, подробиці виклику, такі як стан людини, місце її перебування тощо електронна форма запису на прийом явно не міститиме.
Третій недолік проявляється тоді, коли необхідно зробити складний запис пацієнта. Наприклад, треба записати людину на проходження профілактичного огляду до 5–7 спеціалістів, декілька функціональних досліджень, здачу аналізів... Навіть найдосвідченішому користувачу медичної інформаційної системи — адміністратору клініки, аби зробити такий «колективний» запис, потрібно 5–10 хвилин для підбору раціональних інтервалів, щоб пацієнт компактно за часом відвідав потрібних фахівців, а не вештався клінікою цілий день. Тому за подібних складних записів без допомоги персоналу клініки не обійтись.
Четвертий недолік — це те, що електронна форма запису не здатна виконати консультативну функцію, яку зазвичай виконують оператори кол-центру. Наприклад, пацієнт записується на здавання аналізів. Відомо, що якість досліджень напряму залежить від якості підготовки пацієнта. Як правило, людині треба бути натще, для деяких досліджень, навпаки, — напитися води чи дотримуватися спеціальної дієти. Якщо запис робиться через інтернет, то пацієнт, звісно, може бути ознайомлений з рекомендаціями через спеціальні форми та усвідомити цю інформацію. Сайти декількох медичних установ цю проблему вирішили, тому цей недолік відносний.
Читайте: "Диспансеризація: організація заходів, відповідальність та порядок проведення"
П’ятий недолік, знову ж таки, зумовлений обмеженістю консультування через інтернет. Наприклад, пацієнт скаржиться на біль в животі і вирішив записатися до гастроентеролога через декілька днів. А у нього гострий апендицит. Саме досвідчений оператор, що має медичну освіту, при зборі інформації по телефону або очно може з’ясувати, де болить, як сильно, як довго спостерігається біль та ще багато параметрів випадку і професійно порадити не чекати, а записатися саме зараз, і до хірурга, а не до гастроентеролога. Цей недолік інколи може навіть створити небезпеку для життя хворого.
Шостий недолік полягає у відсутності прямого впливу на хворого та можливості його переконати. При записі на прийом, наприклад, до гастроентеролога, пацієнту слід запропонувати зробити додаткові дослідження, зокрема, ультразвукове дослідження органів черевної порожнини або ендоскопічне дослідження шлунку, та переконати пацієнта їх зробити. Ці дослідження відіграють позитивну роль для діагностичної цінності лікарського прийому, а також мають економічний ефект. Це так звані «додаткові продажі», які базуються виключно на медичній доцільності. Звісно, якщо добре попрацювати, можна і через інтернет-комунікації переконати пацієнта записатися на необхідні додаткові послуги, але робити це через інтернет складніше. Необхідно враховувати багато індивідуальних особливостей пацієнта, використовувати навички переконання.
Сьомий недолік важливо враховувати комерційним структурам, що піклуються про свій імідж та репутацію. Дзвінок в колцентр — це точка контакту з пацієнтами, в якій зароджується імідж клініки. Те, як персонал відповідає на дзвінки пацієнтів, інтонація, емпатія, професійність тощо створюють репутацію закладу та демонструють його цінності. Мабуть, і через інтернет можливо якісно підтримувати комунікації, але поки подібні технології лише починають розвиватися, тому вважатимемо цей пункт недоліком.
Восьмий недолік є найпростішим. Деяким людям просто хочеться «живого» спілкування.
І, зрештою, дев’ятий, останній недолік: з телефонної розмови стає зрозуміло, чи є адекватною людина, що телефонує. Часом навіть дітлахи можуть, бавлячись, зателефонувати у клініку. Якщо ж буде зроблений такий фіктивний запис без перевірки адекватності, то на час прийому ніхто не прийде, лікар буде відпочивати, клініка не заробить, а хтось не зможе прийти на прийом, бо час «зайнятий».
Читайте: "Мануальна терапія: законодавство та поради практиків"
Переваги використання електронної форми запису до лікаря
Наразі можна назвати три основні переваги електронної форми запису пацієнтів.
Перша перевага полягає у тому, що деякі люди, насамперед вправні інтернет-користувачі, настільки звикли жити у «матриці» інтернету, що неможливість записатися на прийом через інтернет їх навіть дратує. Ці люди звикли спілкуватися у чатах, через скайп, електронну переписку, тому їм насправді легше записатися через інтернет. Якщо такої можливості немає, то велика ймовірність, що вони цей медичний заклад не оберуть, а запишуться на прийом там, де ця опція є.
Друга перевага — це економія ресурсів на утримання кол-центру: заробітна плата для операторів, телефонні витрати, інше. Все, що потрібно, — це один раз розробити програму запису на прийом, а далі вона працюватиме самостійно та майже не потребуватиме витрат на утримання. Можна взагалі на 100% автоматизувати процес запису на прийом.
Читайте: "Вакуум-терапія: алгоритм для медсестер"
Третя перевага є актуальною для людей, що соромляться спілкуватися на деякі медичні теми (проктологія, захворювання, що передаються статевим шляхом тощо) або не мають для цього зручних умов, — наприклад, працюють в офісі, де багато людей, чи візит до лікаря має бути конфіденційним.
Можливо, через певний час переваг електронної форми запису стане більше, а недоліків не залишиться взагалі. Адже існують певні тренди, кількість інтернет-користувачів постійно зростає, все більше людей користуються інтернетом з мобільних пристроїв. Також сучасні інтернет-технології вже розв’язують складні питання комунікацій.
