На амбулаторний прийом лікар зазвичай має 10-15 хвилин. Аби максимально раціонально використовувати цей час, дотримуйте п’яти етапів спілкування:
- вступ у контакт;
- спільний аналіз проблеми;
- спільний пошук рішення;
- рішення;
- завершення контакту.
Розглянемо дії лікаря на кожному з них.
Зразки планів на 2020-й: скачайте
Етап 1. Вступ у контакт
Установіть контакт із пацієнтом, створіть атмосферу взаємної довіри. Тоді більш імовірно, що пацієнт прийме рекомендації без заперечень, і ви зможете швидше донести інформацію. Це заощадить час на прийомі.
Щоб установити контакт, налаштуйтеся на пацієнта. Називайте його на ім’я та по батькові. Підтримуйте зоровий контакт під час спілкування, усміхайтеся, якщо це доречно.
На першому етапі жести, поза, міміка, тембр голосу, темп і гучність мовлення, інтонація — важливіші за слова. А якщо слухати пацієнта й дивитися в папери на столі, він може подумати, що вам байдуже до його проблем.
Заведіть невеличку розмову, зробіть комплімент. Достатньо кількох фраз. Якщо пацієнт прийшов повторно, компліментом стануть навіть слова, що він має ліпший вигляд.
Іноді медпрацівники заперечують: «Нам ніколи вести розмови», «Хвалити часом немає за що, пацієнти спізнюються й не виконують призначень». Так, буває. Але важливо налагодити контакт. Це перший крок до довірливих відносин у перспективі.
Читання: "Принципи та приклади спілкування з родичами хворого"
Етап 2. Спільний аналіз проблеми
Обговоріть проблему, з якою звернувся пацієнт. Важливо ставити відкриті запитанняй застосовувати техніку активного слухання.
Ставте запитання, які передбачають розгорнуту відповідь пацієнта: «Що Ви можете розповісти про ...», «Як Ви вважаєте, з чим пов’язане ...», «Коли це з’явилося вперше?» тощо.
Оберіть одну з технік активного слухання: уточнення, переказ, резюмування тощо.
Можна запитати: «Чи правильно я зрозумів, що...», «Підсумуймо сказане...».
Доволі часто лікарі заперечують: «Пацієнти багато говорять, усе переслухати часу не вистачить». Однак лікарю, який не вміє слухати, доводиться уточнювати, наполягати на своєму, долати заперечення. Так часу ніколи не заощадити. Навпаки, неефективне спілкування затягнеться.
Якщо ставити відкриті запитання й активно слухати, другий етап займе не більше ніж 5 хвилин. Ви складете правильне уявлення про проблему, а пацієнт переконається, що його правильно зрозуміли.
Етап 3. Спільний пошук рішення
Повідомте пацієнтові варіанти виходу із ситуації. Наприклад, здати аналізи, пройти обстеження, відвідати вузькопрофільного фахівця.
Потім вислухайте думку пацієнта. Він може поставити під сумнів необхідність болючих процедур, не погодитися з діагнозом, дослідження вважати зайвими або, навпаки, недостатніми. Ваше завдання — роз’яснити свою позицію. Наведіть аргументи. Уважно вислухайте варіанти пацієнта й дайте відповіді на заперечення.
Помилки у спілкуванні на другому й третьому етапах можуть призводити до відкритого спротиву хворого.
Заперечення викликають у лікарів сплеск емоцій: «Він прочитав про своє захворювання в інтернеті й тепер сперечається зі мною!», «Пацієнт сумнівається в моїй компетенції!». Атмосфера розпалюється, починається «пожежа».
«Пожежа» має дві причини. Перша — лікар перестав чути пацієнта: ігнорує його думку, імітує слухання або слухає вибірково. Друга — лікар не враховує інтереси пацієнта.
Пам’ятайте, що робота із запереченнями забиратиме час, призначений для прийому.
Читайте: "Спілкування медсестер з важкохворими пацієнтами"
Етап 4. Рішення
Розподіліть відповідальність. Поясніть, хто, що й коли робить, за що відповідає. Уточніть у пацієнта, чи є ще в нього запитання. Так ви переконаєтеся, що пацієнт згоден із призначенням і дотримуватиме рекомендацій.
Якщо пропустити цей етап, можна зіткнутися з тим, що пацієнт забув, не прийшов, прийшов не туди або невчасно, не виконує призначення.
Етап 5. Завершення контакту
Доброзичливо попрощайтеся з пацієнтом, скажіть напутні слова.
Просте «Чекаю вас через три дні» буде ввічливим прощанням і одночасно нагадає про термін наступного відвідування.
Дотримуйте цих п’яти правил спілкування з пацієнтами, і це допоможе навчитися керувати часом під час прийому. У такий спосіб ви чітко зрозумієте проблему, викличете довіру пацієнта, переконаєте його в необхідності лікування. Та й упевнитися, що ви з ним правильно зрозуміли одне одного, стане легше.
