Принципи та приклади спілкування з родичами хворого

14 червня 2017

Часом реакція родичів на призначене лікування чи дії медичного персоналу може бути нестриманою і неконструктивною. Дізнайтеся, як знайти спільну мову з близькими пацієнтів, та зробити їх своїми помічниками в догляді за хворими, а не супротивниками.

Зміст статті:

Приклади конфліктів у спілкуванні медичного працівника та родичів пацієнта

1. Активне слухання. Значення мають навіть мінімальні заохочувальні стимули, спрямовані на те, щоб родичі пацієнта озвучили власну версію подій та перерахували всі претензії до медичного працівника. Це забезпечить спокійний хід бесіди у майбутньому. Подібні стимули бувають як невербальними (кивки, доброзичливий і зацікавлений вираз обличчя, відкриті жести тощо), так і вербальними (фрази на зразок «так-так», «звичайно», «я слухаю»).

2. Просте повторення ключових слів чи фраз, які промовляє людина. Дослівне повторення спрямоване насамперед на уточнення сказаного та на підтримку монологу співрозмовника. Цей прийом можна також використовувати для того, щоб виграти час, що дасть змогу сформулювати більш влучну та аргументовану відповідь.

Читайте: "Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?"

3. Перефразовування (переформулювання) повідомлення родича хворого — прийом, який використовується для уточнення змісту повідомлення чи для того, щоб акцентувати увагу співрозмовника на певному моменті. З цією метою медична сестра повторює деякі з останніх висловлювань пацієнта чи його родича, використовуючи синоніми до його слів і додаючи власну фразу. Перефразовування містить у собі елементи інтерпретації, що у деяких випадках може бути досить успішним прийомом, а в інших — сприйматися негативно. Цей прийом особливо корисний тоді, коли співрозмовника переповнюють емоції, проте зовсім непродуктивний, якщо говорити монотонно, механічно.

4. Роз’яснення — озвучення роичеві пацієнта суті його висловлювання у більш стислій і зрозумілій формі. Цей прийом, з одного боку, є перевіркою правильності розуміння повідомлення і заохоченням до подальшого розвитку тієї ж теми, з другого — сприяє чіткішому розумінню самим пацієнтом доцільності чи недоцільності певних вимог та зауважень. Для прояснення змісту медична сестра може використати такі конструкції:

я правильно вас зрозуміла, що…?

ви говорите (думаєте, вважаєте, стверджуєте), що...

ви вирішили (хочете, могли б вирішити) саме в такий спосіб...

5. Відображення почуттів — це словесне відображення медичною сестрою емоцій співрозмовника, щоб допомогти йому осмислити свій стан та пояснити суть проблеми. Медична сестра може починати звертання до пацієнта із фраз:

ви почуваєтеся самотнім (забутим, стомленим...)?

вас це скривдило (насторожило, стривожило, розлютило...)?

вам це цікаво (нудно, байдуже...)?

ви були роздратовані (скривджені, стривожені...), коли це сталося?

Відображення почуттів і змісту базується не тільки на підбадьоренні й стимулюванні пацієнта до продовження розповіді, а й забезпечує активну участь медичної сестри в реальному усвідомленні проблеми.

Читайте: "Утилизация и уничтожение лекарственных средств – общие правила и формы"

6. Підбиття підсумків. Залежно від конкретної ситуації в процесі бесіди підбиття підсумків може бути у формі переказу та підсумовування (резюме). Переказ — це виклад пацієнтові суті його розповіді в стислому, короткому й точному вигляді. Правильний переказ не тільки переконає співрозмовника в тому, що ви його слухаєте та чуєте, а й дасть йому змогу не повертатися до своєї розповіді багаторазово. Підсумовування (резюме) — це повтор у стислому вигляді та поєднання в єдине ціле основних ідей розповіді пацієнта для того, щоб виділити найбільш значущі теми чи підбити підсумки (результати), досягнуті в ході певного відрізка бесіди або всього періоду спілкування.

Читайте більше:

Профілактичний наркологічний огляд

Визначення групи крові: протоколи

Локальні протоколи: докладно про кожен етап розробки

Приклади конфліктів у спілкуванні медичного працівника та родичів пацієнта

Приклад 1. Приїхавши за викликом, бригада швидкої медичної допомоги стикнулася з такою ситуацією: хворий на цукровий діабет непритомний, а родичі не дозволяють ввести йому необхідний препарат. Після марних спроб провести необхідні медичні маніпуляції вдома у хворого, родичам пропонують госпіталізувати його. Вони у грубій формі відмовляються.

У цьому випадку медичний персонал при звертанні до агресивно налаштованих рідних пацієнта може використати такі фрази:

Ви заперечуєте проти введення препарату (назва). Причини вашої відмови мені не зрозумілі. Ми могли б їх обговорити? (Прояснення позиції родича).

Я змушений наполягати на необхідності цієї процедури. Однак, я бачу, що ви абсолютно не згодні з моїм рішенням. Що вас лякає (викликає недовіру, тривогу)? (Опис стану співрозмовника, уточнення його позиції).

Здається, мої аргументи вже вичерпалися, а ви продовжуєте заперечувати. Я не можу зробити укол без вашої згоди. Ми в безвихідній ситуації. (Опис свого стану і почуттів, апеляція до відповідальності родича).

У цій ситуації ми діємо згідно з протоколом. Я маю виконувати приписи Міністерства охорони здоров’я України, а ваша агресія направлена безпосередньо на мене. Для мене це образливо. Ви можете сказати, що конкретно в наших діях не влаштовує вас? (Інформування про встановлені правила, повідомлення про свій стан, орієнтація на уточнення позиції співрозмовника).

Я розумію, що такий стан здоров’я вашого родича може лякати. Але ми робимо все, що від нас залежить на цей момент. Ваша недовіра і відмова від нашої участі не допомагає, а навпаки, заважає в полегшенні стану здоров’я хворого. Я зобов’язаний вам про це повідомити, що б ви розуміли ступінь відповідальності. (Вираження розуміння емоцій родича, повідомлення про свої наміри, прояснення ступеня відповідальності).

Приклад 2. Після провідування хворої дитини батьки підійшли до палатної медсестри зі звинуваченнями, що сніданок дуже рано, а донька звикла прокидатися пізніше, тому ходить голодна. Також їх обурило те, що обхід лікарів проходить зарано і дитина не може виспатися.

У цьому випадку медична сестра при звертанні до агресивно налаштованих рідних пацієнта може використати такі фрази:

Я розумію, що ви турбуєтеся про стан здоров’я вашої доньки, адже у вас вдома інший режим харчування, правильно? (Повторення, переказ почутого, уточнення претензій співрозмовників). Однак в лікарні є суворо регламентовані правила подачі їжі, пов’язані з санітарним режимом, який встановлено для користі наших пацієнтів. (Апеляція до встановлених правил). Мені шкода, що вашій доньці складно до них адаптуватися. (Вираження співчуття, розуміння ситуації). На жаль, я нічим не можу вам допомогти в цьому питанні (ввічлива, але впевнена відмова).

Так, мені відомо, що лікарський обхід відбувається одразу після ранкової п’ятихвилинки. (Вираження розуміння ситуації). Це пов’язано з тим, що за робочий день лікар зможе проконтролювати стан пацієнта, якщо в лист процедур і призначень були внесені корективи. (Інформування батьків). Але після обіду у нас передбачена тиха година, під час якої ваша донька зможе додатково відпочити. Я впевнена, що у вас, як матері, набагато ліпше вийде переконати доньку в користі денного сну для її одужання. (Акцентування на батьківській компетентності та значущості, рекомендація у формі доброзичливої поради).