Природно, що більшість конфліктних ситуацій у закладі охорони здоров’я дипломатично розв’язує його керівник. Однак у разі лікарських помилок, відсутності терапевтичного ефекту, а надто — смерті хворого емоції зашкалюють. Пацієнт або його родичі звинувачують лікаря в некомпетентності, а керівництво закладу — в неефективному менеджменті, халатності або намаганні приховати помилку персоналу і звертаються до правоохоронних органів із заявами про злочин або до суду з позовами про відшкодування завданої пацієнту шкоди. У таких випадках рівень емоційного напруження є досить високим. Очевидно, що про конструктивний діалог не йдеться. Навпаки — кожна сторона прагне зайняти найбільш виграшну позицію, помилково обираючи стратегію «нападу-захисту», що призводить до ще більших втрат обох сторін, адже всі ресурси вони спрямовують на пошук правих і винних, встановлення причинно-наслідкових зв’язків тощо.
Лише в окремих випадках медіація не допоможе, і спори доведеться вирішувати традиційно — через суд.
Процедура медіації в таких випадках дає змогу знизити рівень емоційного напруження, виявити істинні інтереси сторін, не обмежуючись їхніми позиціями, створити умови для конструктивного діалогу та стимулювати сторони до пошуку спільних прийнятних рішень з акцентом на майбутнє. Лікувальний заклад зберігає свою репутацію й авторитет керівництва та медичного персоналу, а пацієнт (його родичі) задовольняє потребу у справедливості (на практиці буває так, що достатньо навіть вибачення). При цьому обидві сторони заощаджують час, кошти та уникають додаткових негативних емоцій.
«Нерозуміння завжди викликає агресію. Ступінь агресивності, напевно, може бути мірою нерозуміння», — писав математик і філософ Василь Налімов.Багато конфліктів можна розв'язати досить швидко і безболісно, якщо знати, з чого почати.
Процедура медіації в медичній діяльності
Медіація — це структурована процедура, яка має певні стадії. Завдяки цьому сторони чітко розуміють, у якому процесі вони братимуть участь.
Ініціювати процедуру медіації може будь-яка зі сторін конфлікту, зацікавлена в тому, щоб його розв’язати, але застосування медіації можливе лише у разі згоди на це обох сторін.
Важливо згадати про фундаментальні принципи медіації, які роблять процедуру ефективною та викликають довіру до неї.
- Добровільність — означає, що ніхто не може змусити сторони вступити в цей процес. Навіть якщо ви долучилися до медіації, у будь-який момент можете заявити, що припиняєте свою участь у процесі, та безперешкодно вийти з нього.
- Нейтральність і незалежність медіатора — означає, що медіатором не може бути представник однієї зі сторін спору. Це має бути незалежна особа без будь-яких зв’язків зі сторонами.
- Конфіденційність — гарантує нерозголошення інформації, отриманої сторонами та медіатором під час медіації, третім особам без згоди самих сторін.
- Активність і самовизначення сторін — спонукає сторони шукати взаємовигідні рішення та самостійно нести за них відповідальність.
Читайте: "Форма № 086/о: Медицинская справка (врачебно-консультативный вывод)"
Класична медіація має такі етапи:
- консультація і вибір медіатора;
- підготовка до медіації;
- укладення угоди про процедуру медіації;
- медіаційні сесії (спільні та окремі — кокуси);
- пошук прийнятного для обох сторін рішення;
- укладення медіаційної угоди;
- виконання медіаційної угоди.
На практиці не завжди є потреба проходити всі етапи класичної медіації. Іноді сторонам достатньо однієї зустрічі, на якій вони завдяки медіатору з’ясовують істинні інтереси одна одної, що часто ховаються за емоційними позиціями. Далі сторони можуть рухатися самостійно, без допомоги медіатора. Тобто основне завдання медіатора — створити умови максимальної відкритості та довіри, за яких кожна зі сторін зможе почути іншу й усвідомити її інтереси.
Читайте: "Права пациентов: законодательство и локальные нормы"
Хто такий медіатор
Сторони співпрацюють з медіатором за взаємною згодою. У деяких випадках виправданою є ко-медіація, тобто робота з кейсом одразу двох медіаторів. Оскільки рішення ухвалюють самі сторони, два медіатори не є перешкодою, а навпаки — можуть поліпшити якість процесу. Ідеальною є ситуація, коли один медіатор спілкується зі сторонами, а другий — асистує і фіксує результати переговорів, і потім вони разом опрацьовують домовленості, яких досягли учасники конфлікту. У ко-медіації не можуть працювати «випадкові» фахівці, адже високим є ризик того, що медіатори можуть не спрацюватися — у кожного свої методи, різний темп роботи тощо. І тоді вони заважатимуть один одному.
Сторони можуть замінити медіатора, якщо зрозуміють, що він їм не підходить. Однак це подовжить процес медіації, оскільки новий медіатор розпочне все спочатку.
Медіатор будує діалог так, щоб кожен з учасників міг висловитися і бути почутим. Він знає, як виникає і розвивається конфлікт, має навички безконфліктного спілкування. Медіатор ставить запитання, спрямовані на те, щоб прояснити ситуацію, зрозуміти, як кожна зі сторін сприймає її. Він не дає прямих порад, не оцінює поведінку сторін з погляду моралі, закону, професійності.
Досвідчений медіатор поєднує в собі риси і юриста, і психолога, і аналітика. За столом переговорів він не тільки чує те, про що говорять сторони, а і вловлює невербальні знаки, міміку та жести і вміє їх інтерпретувати.
Читайте: "Санкції за підробку медичних документів: законодавство"
Роль медіатора нейтральна. Він не має права підтримувати позицію однієї зі сторін, оцінювати слова і вчинки учасників конфлікту, пропонувати рішення. Медіатор не може схилити сторони прийняти рішення і не допускає тиску з боку одного з учасників медіації.
Процедура медіації відбувається в режимі загальної сесії, коли за одним столом збираються сторони конфлікту і медіатор, або в режимі окремих сесій «віч-на-віч» (кокусів), коли медіатор зустрічається з кожною стороною по черзі. Під час кокусів сторони почуваються вільніше, адже після розмови з медіатором вони зазначають, яку інформацію медіатор може озвучити другій стороні, а яку — ні.
Медіативних сесій буває кілька, кожна з них триває в середньому три години.
Кількість зустрічей може бути різною. Іноді вдається вирішити проблему за одну зустріч, іноді — протягом кількох зустрічей. Важливо, що учасники самі контролюють перебіг процедури і завжди можуть її призупинити або припинити.
У процесі медіації сторони можуть ставити запитання одна одній, вести прямий діалог. Медіатор стежить за тим, щоб вони дотримувалися правил і не відхилялися від теми переговорів.
Учасники разом формулюють і обговорюють варіанти виходу з конфлікту, що сприяє задоволенню інтересів кожної зі сторін. Далі медіатор перевіряє, чи реально виконати рішення, яке прийняли сторони, чи не суперечить воно волевиявленню сторін. Рішення учасники процесу, як правило, фіксують у письмовому договорі. Це може бути цивільно-правовий або господарський договір, до якого можна буде застосувати норми законодавства, у тому числі щодо примусового виконання, хоча зазвичай у цьому немає потреби, адже сторони самі бажають виконувати свої домовленості, оскільки це їхні власні рішення, а не нав’язані судом чи іншою третьою стороною.
Читайте: "Дефекти медичної допомоги: порядок проведення судово-медичної експертизи"
Сфери застосування медіації у медичній діяльності
Результативність медіації в медичній сфері досить висока, адже конфлікти в ній здебільшого ситуативні, без «анамнезу» тривалих негативних відносин між сторонами, які часто заважають досягти домовленості.
Очевидно, що спори виникають не лише між лікарями та пацієнтами. У щоденній медичній діяльності трапляються конфлікти і непорозуміння між лікарями (наприклад, щодо порядку взаємодії, сфер відповідальності тощо), між медичним персоналом та адміністрацією лікувальних закладів, лікувальними закладами та державою в особі уповноважених органів нагляду і контролю, у відносинах із представниками фармацевтичної індустрії. Кожен такий конфлікт є потенційним ударом по основному активу будь-якого медичного працівника та установи — репутації, що може призвести до незворотних наслідків.
Найбільш успішні кейси із застосування медіації в медичній сфері маємо в галузі надання стоматологічних, косметологічних послуг та послуг у сфері пластичної хірургії. Йдеться про десятки (інколи — сотні) тисяч гривень заощаджених коштів.
