Розв’язання конфліктів між пацієнтом та лікарем

Сьогодні медичну допомогу сприймають насамперед як послугу, яку заклад охорони здоров’я надає пацієнтові. Тому цілком логічно, що пацієнт, прийшовши на консультацію або розпочинаючи лікування, має певні очікування, тобто створює ідеалізований образ лікаря та лікувального процесу загалом.

Як набрати бали до атестації 2020

У свою чергу лікар, перебуваючи «по інший бік барикад», під час першої зустрічі з пацієнтом теж має певні очікування щодо того, як хворий має поводитися, як він реагуватиме на запропоноване лікування тощо.

Ці уявлення пацієнта і лікаря грунтуються на життєвому досвіді кожного з них і соціальних нормах. Однак часто очікування пацієнтів та медичних працівників різняться від реальності, адже лікар не обирає пацієнтів та й пацієнтам складно спрогнозувати, яким виявиться лікар, на прийом до якого вони прийшли.

Саме невідповідність реальності очікуванням і стає причиною більшості «медичних» конфліктів.

Пацієнти можуть виражати невдоволення через організацію медичної допомоги, кваліфікацію медичного персоналу, відсутність необхідного оснащення та лікарських засобів, санітарні умови у закладі тощо. Однак найчастіше конфлікти виникають саме на психологічному рівні і пов’язані із поведінкою кожної зі сторін. Адже, наприклад, пацієнт суб’єктивно може сприйняти ділове спілкування як байдужість, а привітність  —―як фамільярність.

Читайте: "Відпустки медичних працівників – складаємо графік"

Як медзаклад може запобігти конфліктам з пацієнтом

Як би там не було, головну роль у розв’язанні конфліктів незалежно від того, хто є їхнім ініціатором, відіграють медичні працівники. Тому вкрай важливо володіти прийомами запобігання конфліктам та вміти розв’язувати суперечливі ситуації, дотримуючись норм медичної етики.

Головному лікареві закладу охорони здоров’я варто організувати навчання персоналу основам комунікації із пацієнтами. Таке навчання має на меті ознайомити медичних працівників із типовими причинами конфліктів, основними моделями поведінки «проблемних» пацієнтів та шляхами виходу із конфліктних ситуацій. При цьому навчання має бути не лише теоретичним, а й передбачати практичний розгляд «кейсів», тобто конкретних ситуацій із пацієнтами із пошуком правильної моделі поведінки. Крім того, ефективним буде колективне розбирання показових конфліктних ситуацій, які трапилися у закладі останнім часом. У цьому процесі важливим є пошук спільного рішення, яке б задовольнило обидві сторони конфлікту.

Головний лікар може доручити одному зі своїх заступників моніторити виникнення конфліктних ситуацій
у закладі. Потім на зборах призначена особа доповідатиме про конфлікти, що сталися, і весь колектив шукатиме спільне розв’язання ситуацій.

Крім того, незайвим буде визначити для підлеглих алгоритм дій у випадку виникнення серйозних конфліктів із пацієнтами. Це не лише спростить роботу медичного персоналу, а й може вберегти заклад від судових позовів, адже правильне реагування на конфлікт — це вже перший крок до його розв’язання. Головний лікар може визначити окремим локальним наказом порядок розгляду конфліктних ситуацій та відповідальних за це осіб (наприклад, завідувачів відділень). У наказі варто прописати взаємодію та ієрархію медичних працівників у розв’язанні конфліктів.

Однак не можна успішно виходити з конфліктних ситуацій, не знаючи, чому вони виникають та чим зумовлені.

Читайте: "Профілактика внутрішньолікарняних інфекцій"

Причини конфліктів між медичними працівниками і пацієнтами

З’ясуємо найбільш розповсюджені причини виникнення конфліктів між медиками і пацієнтами.

Маємо надію, що медичні працівники зазвичай не виступають ініціаторами конфліктів із хворими та дотримуються етичних норм, а тому розглянемо можливі першопричини негативного налаштування пацієнтів.

Як вже йшлося, конфлікт між медичним працівником і пацієнтом виникає тоді, коли ідеалізовані сподівання одного із них не справджуються. Тоді на гора виходять агресія, розпач, гнів і втрата самоконтролю. Пацієнти у цьому випадку є більш вразливими, адже у закладі охорони здоров’я вони опиняються у не звичних для себе, а тому некомфортних, умовах, пов’язаних зі стресом, хвилюваннями та больовими відчуттями. Тому часто реакція пацієнтів на прості, здавалося б, ситуації є вкрай бурхливою та ворожою.

Для розгляду типів конфліктів, зініційованих пацієнтами, вважаємо за доцільне скористатися класифікацією американського соціолога Льюїса Альфреда КОЗЕРА. Він розподіляє конфлікти на реалістичні (предметні) і нереалістичні (безпредметні).

Із назви зрозуміло, що реалістичні конфлікти є цілком обгрунтованими і спричинені несправедливим, на думку пацієнта, ставленням до нього медичного персоналу, розчаруванням щодо якості наданої консультації чи медичної допомоги або ж невдоволенням результатами медичного втручання тощо. Однак, на нашу думку, з­поміж реалістичних конфліктів для справедливості варто виокремити ті ситуації, у яких медичний працівник припустився професійної помилки чи поставився халатно до професійних обов’язків, і випадки, за яких невдоволення пацієнта не передбачало хибних дій медичних працівників (наприклад, якщо пацієнт невдоволений через тривалість лікувального процесу або через ускладнення, які неможливо було спрогнозувати та які не залежали від людського чинника).

Читайте: "Постконтактна профілактика ВІЛ-інфекції у медичних працівників"

Реалістичні конфлікти також виникають, коли уявлення пацієнта про проведення конкретних процедур, відвідування його медичним персоналом, чистоту у закладі чи певні процедури не відповідають дійсності.

Складнішими є нереалістичні конфлікти, адже зазвичай їх спричиняє упереджене ставлення пацієнта до конкретного медичного працівника, закладу чи медицини у цілому. У таких ситуаціях конфлікт не має конкретної і об’єктивної причини, а його метою є не досягнення справедливості, а вивільнення негативних емоцій.

Саме з огляду на таку складну природу конфліктів із пацієнтами медичні працівники мають бути не лише кваліфікованими фахівцями свого напряму, а й добрими психологами. Дуже важливо при суперечці із пацієнтом вчасно виявити, із яким типом конфлікту — предметним чи безпредметним —
маємо справу. Із огляду на те, є вагомі підстави для скарг пацієнта чи ні, медичний працівник і має скоригувати свою поведінку, яка може варіюватися від чесного визнання своєї помилки чи нечемної поведінки та вибачень до заспокоювання пацієнта і допомоги йому у подоланні страхів та упереджень.

Читайте: "Внутрішньолікарняні інфекції: катетер-асоційовані зараження кровотоку"

Супротив пацієнта — основне джерело конфліктів із медичним персоналом

Супротив пацієнта зазвичай є серйозною перешкодою для лікувального процесу. Він може проявлятися у відмові виконувати приписи лікаря, порушенні режиму, нехтуванні рекомендаціями тощо.

Для того, щоб визначити, які бувають види супротиву пацієнтів та їхніх родичів, звернемося до класифікації Рудольфа ШНАППАУФА (табл.).

Види супротиву пацієнтів

Читайте: "Поширення ВЛІ через руки медиків - масштаби проблеми"

Розглянемо кожен вид супротиву, аби на практиці ви могли без труднощів знайти підхід до кожного «проблемного» пацієнта.

Часто у пацієнтів, які хворіють на хронічні захворювання, або у тих, що мають виражений больовий синдром, спостерігається супротив змінам. Зумовлений він небажанням змінювати звичний спосіб життя (наприклад, дотримуватися певної дієти, підвищити фізичну активність, пройти стаціонарне лікування). «Незручні» пропозиції лікаря пацієнт сприймає із недовірою і може навіть оскаржувати їх. Такі пацієнти зазвичай легко вигадують різні відмовки та виправдання щодо того, чому вони не зможуть дотримуватися наданих їм рекомендацій.

Цей вид супротиву поєднується із недовірою до медичного працівника, його кваліфікації. Пацієнт постійно перепитує, чи дійсно необхідні призначені процедури і ліки, може скаржитися на дорожнечу лікування. При цьому хворий не розуміє або ж не хоче визнавати справжню причину власної відмови від лікування.

Аби розв’язати такий конфлікт, медичний працівник має вислухати всі аргументи пацієнта, а потім провести з ним роз’яснювальну бесіду. Лікар повинен простими словами і переконливо пояснити пацієнтові, чому той має лікуватися, навести аргументи. Звертаємо увагу на те, що бесіда буде ефективною, якщо лікар не вдаватиметься до залякувань пацієнта і принципу «якщо ви не полікуєтеся, то…», а пояснить йому переваги вчасного і адекватного лікування та об’єктивно опише результат, якого вдасться досягти за дотримання рекомендацій.

Крім того, лікар має наголосити на терміновості лікування. Якщо цього не зробити, пацієнт, який і так сумнівається, може вирішити, що рекомендації необов’язкові або ж не нагальні і відкласти або й геть забути про лікування. Добре за таких обставин чітко прописати дати обстежень чи здавання аналізів та графік лікування, чергової консультації тощо.

Читайте: "Заробітна плата медичних працівників 2017"

Напевно, найрозповсюдженішим видом супротиву пацієнтів у наш час є супротив витратам. Хворі відкрито скаржаться лікарям на дорожнечу медичних послуг та ліків. Однак що криється за цими скаргами?

Зауважимо, що досить часто за скаргою на відсутність коштів стоїть абсолютно інша причина. Пацієнт може навіть не вслухатися у слова лікаря і за інерцією відповісти йому, що лікування задороге і він від нього відмовляється. На цьому етапі дуже важливо, щоб лікар правильно зреагував. Він не повинен одразу сприймати відмову як остаточну, адже не завжди пацієнт відмовляється від рекомендацій саме через небажання платити. За фразою «це надто дорого» може стояти страх перед болем чи перед тривалою реабілітацією. Тому лікареві потрібно створити довір­ливу атмосферу та спробувати з’ясувати справжні причини відмови і заспокоїти пацієнта.

У жодному разі не потрібно намагатися виправдати ціни на лікування чи медичні послуги або напосідати на хворого. Більш доцільним буде розповісти йому про ефективність запропонованих послуг, очікуваний позитивний результат, високу кваліфікацію лікарів закладу охорони здоров’я тощо.

Майте на увазі, що трапляються й пацієнти­-маніпулятори, які скаржаться на високу вартість послуг для того, щоб витребувати знижку. У жодному разі лікареві не можна потурати таким хворим. По-­перше, робити знижки та пропонувати дисконтні програми не входить до його компетенції, цим має займатися адміністратор. По­друге, від такої ініціативи лікаря може постраждати імідж закладу охорони здоров’я. По­-третє, так званим «сарафанним радіо» інформація може розійтися і серед інших пацієнтів, кожен із яких, прийшовши на прийом, вважатиме своїм обов’язком спробувати щастя і поторгуватися.

Читайте: "Диспансерний нагляд - організація роботи лікаря"

Супротив пропозиції медичної послуги

Коли лікар неправильно розуміє потреби пацієнта та його плани щодо власного лікування, може виникнути супротив медичній пропозиції і, як наслідок, — відмова від запропонованого лікування. Прикладом такого супротиву може бути ситуація, за якої пацієнт хоче грунтовно пролікуватися із використанням дорогих процедур, а лікар, неправильно зрозумівши його мотиви, пропонує йому економ­варіант.

Внутрішній супротив пацієнта обов’язково проявиться рано чи пізно або при розмові із ним, або через невиконання призначень. У таких випадках хворі часто просто не з’являються на повторну консультацію. Крім того, пацієнт може поскаржитися головному лікареві чи написати несхвальний відгук в інтернеті.

Аби такого не сталося, лікар має якомога ліпше вивчити потреби конкретного пацієнта, перш ніж пропонувати йому лікування. Адже пацієнт може очікувати не лише позбавлення від болю і відновлення працездатності, а й ввічливого ставлення, співчуття від лікаря, гарантованого ефекту тощо. Всі ці потреби нескладно буде виявити під час розмови із хворим.

Сьогодні засоби масової інформації майорять повідомленнями про лікарські помилки, що засвідчують халатність працівників галузі охорони здоров’я. Це підриває авторитет лікарів і медицини загалом та призводить до того, що чимало пацієнтів приходять на прийом із купою упереджень.

Одразу зазначимо, що у таких випадках лікар має опанувати себе і замість того, щоб ображатися і сторонитися пацієнта, спробувати допомогти йому. Лікар через бесіду може спробувати якщо не змінити ставлення пацієнта до медицини, то принаймні послугувати позитивним винятком і надати пацієнту якісну медичну допомогу.

Велике значення при спілкуванні з такими пацієнтами мають уважність, щирість та емпатія. Ставлення пацієнта може змінитися навіть не через успішне лікування, а завдяки чуйності та людяності лікаря.

Читайте: "Як правильно оформлювати та вести журнал обліку лікарських засобів"

Супротив, спричинений негативним досвідом, багато у чому нагадує попередній вид супротиву. Пацієнт теж упереджено ставиться до призначень лікаря, але пов’язаних лише із конкретним видом втручання або ж із лікарем певної спеціальності. Негативна подія у минулому, що підірвала його довіру до медичного працівника, не дає пацієнту знову довіритися та спричиняє страх, а інколи і паніку.

Порівняно із супротивом емоційного характеру, супротив через негативний досвід проявляється більш яскраво, тому лікареві не можна його ігнорувати. Насамперед медичний працівник має дізнатися причину негативного настрою пацієнта, спонукаючи його до розмови. Пацієнтові буде приємно, що його вислухали, надали певні рекомендації та заспокоїли, і це стане першим кроком до налагодження відносин між ним та лікарем.

Якщо ж лікар виявить, що негативний досвід звернення по медичну допомогу став причиною фобії, — ліпше перед початком лікування запропонувати пацієнтові проконсультуватися у психотерапевта. Можливо, хворому необхідно буде пройти курс психологічної реабілітації.

Зважати чи ні на негативні налаштування пацієнтів, — залежить від вас. Але ліпше конфліктам запобігати, аніж потім довго усувати їхні наслідки. Суперечки трапляються мало не щодня, а тому медичні працівники мають удосконалювати свої комунікативні навички, аби вміти адекватно відреагувати на скарги пацієнтів та знайти оптимальний підхід до кожного з них. Провідна роль у підвищенні комунікативної компетентності підлеглих належить головному лікареві, який має організувати відповідне теоретичне навчання та тренінги і заохочувати колег до саморозвитку.