Порядок прийняття скарг залежить від їх форми та способу надходження:
- Усні скарги надходять, коли скаржник особисто відвідує заклад охорони здоров’я, або по телефону. Їх реєструють посадові особи, які, зокрема, можуть працювати у контактному центрі чи на телефоні «гарячої лінії» закладу.
- Письмові скарги адресанти переважно надсилають поштою, зокрема електронною.
Скарги також часто передають особисто або через уповноважену особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.
Читайте: "Стерилизация медицинских изделий: методы, режимы, инструкция для ЛПУ"
Якщо у закладі охорони здоров’я річний обсяг надходження не перевищує 600 пропозицій, заяв та скарг у письмовій формі та 600 звернень громадян в усній формі, то їх можна обліковувати у спеціальному журналі реєстрації. Якщо ж сумарна кількість звернень більша, потрібно заводити на них реєстраційно-контрольні картки та електронний журнал.
Усі скарги необхідно приймати та реєструвати в день їх надходження. Якщо вони надійшли у неробочий день чи час — то наступного робочого дня. Датою подання електронної скарги вважають дату її надходження або дату заповнення та відправлення електронної форми.
Під час перевірки відомостей, викладених у скарзі, заклад охорони здоров’я може за необхідності запитувати додаткові матеріали в органах чи у посадових осіб, чиї рішення, дії або бездіяльність стали предметом скарги.
Читайте: "Стаж медработников для выхода на пенсию: как считать?"
Строки розгляду і вирішення скарг
Чинне законодавство зобов’язує розглядати й вирішувати скарги невідкладно, але не пізніше ніж через 15 днів від дня їх отримання. Скарги, які потребують додаткового вивчення, слід розглядати й вирішувати у строк, що не перевищує одного місяця від дня їх надходження. Якщо за цей час розв’язати порушені у скарзі питання неможливо, керівник закладу охорони здоров’я або його заступник встановлюють необхідний строк і повідомляють його скаржнику.
Загальний строк вирішення скарги не може перевищувати 45 днів. До того ж на обгрунтовану письмову вимогу громадянина його можуть скоротити.
У законодавстві немає вимог щодо строків скерування письмової відповіді за результатами розгляду скарги. Однак найліпше надіслати її скаржнику одразу після вирішення скарги, а її копію долучити до відповідних матеріалів.
Читайте: "Телемедицина: перспективи в Україні"
Підстави повернути скаргу
Посадова особа, яка приймає скаргу, має перевірити, чи немає підстав для її повернення. Таких підстав може бути три:
1) не дотримані вимоги складання скарги;
2) немає даних, необхідних для прийняття обгрунтованого рішення;
3) скаргу визнали такою, що не підлягає розгляду.
Письмова скарга без зазначення місця проживання, не підписана автором (авторами), а також така, з якої неможливо встановити авторство, є анонімною. Отже, розгляду вона не підлягає.
Не розглядають повторні скарги від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо вже їх розглядав і вирішив.
Не підлягають розгляду й ті скарги, які подали пізніше установленого строку. Скаргу на рішення, що вже було оскаржене, можна подати до органу або посадовій особі вищого рівня протягом року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця, відколи громадянин із ним ознайомився. Пропущений із поважної причини строк може поновити орган чи посадова особа, що розглядає скаргу.
Не підлягають розгляду також скарги осіб, яких суд визнав недієздатними.
У зверненні зазначають прізвище, ім’я, по батькові та місце проживання громадянина, викладають суть скарги. Адресант має підписати документ і зазначити дату. В електронній скарзі він указує також електронну адресу, на яку хоче отримати відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. При цьому застосовувати електронний цифровий підпис необов’язково.
Заклад охорони здоров’я може повернути скаргу, якщо, приміром, не має документів, які б підтверджували факт існування правовідносин між ним і скаржником. Це слід зробити не пізніше ніж за п’ять днів. До повернутої скарги слід додати відповідні роз’яснення.
Читайте: "Аккредитация медицинских учреждений в Украине"
Завершення розгляду скарги і документування заходів із її вирішення
За наявності достатніх підстав керівник ухвалює рішення (відповідь) за скаргою. Якщо встановили факти порушення прав і законних інтересів громадян, заклад охорони здоров’я зобов’язаний:
- скасувати або змінити;
- невідкладно припинити неправомірні дії;
- виявити й усунути причини та умови, які призвели до порушень;
- поновити порушені права скаржника;
- виконати прийняті у з’язку зі скаргою рішення.
Скаржника письмово повідомляють про результати перевірки за скаргою. Також йому роз’яснюють суть і порядок оскарження прийнятого рішення.
За результатами розгляду скарги варто складати мотивовану довідку. Її підписує посадова особа, яка проводила перевірку. Зрештою, окрім довідки на підтвердження факту розгляду скарги заклад охорони здоров’я матиме документи, пов’язані із фіксацією скарги, листування щодо перевірки викладених у ній фактів, пояснення посадових осіб та відповідь скаржнику.
