Анкету для оцінювання роботи операторів колл-центру варто розробляти ретельно: від того, скільки секунд минуло, доки оператор підняв слухавку, до того, як він попрощався. Особливо слід звернути увагу на повноту наданої інформації та бажання допомогти клієнту.
Читайте: "Анкетування пацієнтів диспансерно-поліклінічного відділення — приклад"
Перегляньте покроковий план опитування операторів в якості "таємного покупця", допрацюйте з огляду на специфіку роботи вашого медзакладу та використайте для вдосконалення навичок спілкування з пацієнтами ваших працівників.
Етапи аудиту роботи операторів колл-центру таємним покупцем
| Етап | Дії таємного покупця | На що звернути увагу у діях оператора |
|---|---|---|
| І. З’єднання та привітання | 1. Зателефонувати до закладу за наданим номером телефону; 2. Записати, скільки минуло секунд, доки оператор підняв слухавку; 3. Поставити оператору 2-3 запитання на власний розсуд; 4. Якщо додзвонитись із першого разу не вдалось, вказати причини | 1. Як розпочав розмову (має привітатися, а також чітко та у помірному темпі вимовити назву компанії, своє ім’я та на вимогу — свій номер оператора); 2. Мовлення (має спілкуватись тією мовою, якою до нього звернувся клієнт) |
| ІІ. Консультування, надання інформації | 1. Стежити за мовленням оператора, його бажанням підтримувати діалог; 2. Стежити за вичерпністю відповідей оператора; 3. Стежити за діями оператора у випадку виникнення конфліктної ситуації; 4. Оцінити, наскільки оператор був уважним та активним | 1. Чи використовував фрази «очікуйте на лінії», «дякую за очікування», «будь ласка» під час уточнення та пошуку інформації, чи підтримував діалог; 2. Чи надав повну інформацію про час прийому, вартість послуг, як пацієнту необхідно підготуватись до процедур, строки виконання досліджень тощо; 3. У випадку виникнення конфліктних ситуацій — чи запропонував варіанти їх розв’язання, чи залишався позитивно налаштованим; 4. Чи говорив чітко та у темпі, зручному для сприймання інформації; 5. Чи перебивав, перепитував; 6. Чи використовував суржик, жаргон, сленг, лайливі вислови, слова-паразити, чи правильно наголошував слова; 7. Чи використовував відповідний тон (не надто тихо, не надто гучно), чи було чутно у голосі іронію, монотонність, байдужість |
| ІІІ. Завершення діалогу | Записати точний час, коли поклали слухавку | Як закінчив розмову: чи подякував за дзвінок фразою «дякую за дзвінок» |
Аудит дає змогу побачити, що саме потрібно змінити в організації роботи операторів. Це допоможе підвищити рівень сервісу, зменшити кількість «загублених» дзвінків та значно зменшити час очікування на лінії.
