Покращення якості медичної допомоги неможливе без постійного моніторингу думки пацієнтів про обслуговування. Докладно про отримання відгуків та пропозицій від пацієнтів читайте у статті
Раніше медичні заклади використовували зразок книги відгуків та пропозицій, яку розробили в торгівельному секторі. Проте постанова КМУ «Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» від 06.03.2019 № 168 скасувала обов’язкове ведення Книги відгуків та пропозицій.
Як налагодити клієнтський сервіс в медзакладі
Крім того, у жовтні 2020 року Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затверджена наказом Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України від 24.06.1996 № 349, втратила чинність.
Тож як приймати пропозиції, скарги та слідкувати за якістю медичних послуг?
Право громадян звертатися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об’єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, а також до посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, передбачає Закон України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР (далі — Закон про звернення громадян).
Громадяни мають право звернутися до медичних організацій незалежно від форм власності із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.
На сьогоднішній день громадяни можуть надавати свої скарги і пропозиції медичним закладам у такі способи:
- відправити звернення в письмовому вигляді на поштову адресу суб’єкта господарювання;
- телефонувати на гарячу лінію надавача медичних послуг;
- залишати відгуки на офіційному вебсайті, сторінці в соціальних мережах чи в профілі в Картах Google або на спеціалізованих незалежних вебсайтах з відгуками.
Усне або письмове звернення записує (реєструє) відповідальна особа у медичному закладі.
Незалежно від форми звернення, воно має містити:
- прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина;
- суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги (ст. 5 Закону про звернення громадян).
Діловодство за скаргами громадян ведіть окремо від інших видів діловодства й покладайте на спеціально призначених для цього посадових осіб або на підрозділ службового апарату (п. 1 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою КМУ від 14.04.1997 № 348; далі — Інструкція).
Усі пропозиції, заяви та скарги, що надійшли, приймайте й централізовано реєструйте в день їх надходження. Звернення, що надійшли в неробочий час, — наступного робочого дня.
Юлія Миколаєць адвокат, партнер Юридичної фірми STATUS, член Ради Комітету медичного і фармацевтичного права та біоетики України НААУ
З’ясуйте, які медичні документи зобов’язана заповнювати медична сестра. Нагадаємо, що ведення документації — обов’язкова умова правомірної діяльності кожного закладу охорони здоров’я
Облік особистого прийому громадян ведіть на картках, у журналах або за допомогою електронно-обчислювальної техніки. При цьому журнальну форму реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускають в організаціях із річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі (п. 2 Інструкції).
Письмові та усні пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп’ютерами, або в журналах. Форми наведені у додатку 1 та 2 Інструкції.
Увага! Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає (ст. 8 Закону про звернення громадян).
Чи надавати інформацію про пацієнта на запит страхової компанії
Строки розгляду зверень громадян
Згідно зі ст. 20 Закону про звернення громадян звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання.
Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляють особу, яка подала звернення.
Увага! Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів
Які звернення не розлядають
Не розглядають питання, що не належать до компетенції медичного закладу.
Таке звернення в строк не більше ніж п’ять днів з дня надходження до медичного закладу пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється заявникові.
У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення медичним закладом, воно в той самий строк повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями (ст. 7 Закону про звернення громадян).
Крім того не підлягають розгляду та вирішенню письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство – анонімки.
Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті.
Із 2024 року розглядайте звернення і скарги громадян із урахуванням положень Закону України «Про адміністративну процедуру» від 17.02.2022 № 2073-IX, що набув чинності 15.12.2023.
