Відмова у медичній допомозі: як закладу не втрапити у пастку?

Погіршення соціального становища пацієнтів, невдалий попередній досвід спілкування з медичним персоналом, конфліктний характер пацієнтів – все це може стати причиною виникнення непорозумінь клієнтів з медичним персоналом клінік. Саме відмова у медичній допомозі (як стверджує сам пацієнт) стає однією з причин судових позовів. Та чи завжди такі позови викликані об’єктивними причинами, чи не спровоковані такі конфлікти недобропорядними пацієнтами навмисне?

Оскільки медична допомога належить до сфери послуг, а основні стосунки в цій сфері лежать в площині «медичний працівник — пацієнт», конфліктні ситуації  в державних і   приватних клініках виникають досить часто. Відмова в медичній допомозі, на яку скаржиться пацієнт, не завжди відповідає дійсності. Інколи, це штучно створена ситуація, коли медичний працівник не зумів вчасно розпізнати особливості поведінки недобропорядного пацієнта, та, відповідно, не відреагував на них належним чином. Середньостатистичний лікар не один раз за час своєї медичної практики стикається з подібними пацієнтами, тому вкрай важливе знання особливостей їх поведінки та уміння спілкуватись з ними.

Читайте: "Особливо небезпечні інфекції: стандарти дій медичного персоналу" 

Як розпізнати недобропорядних пацієнтів

Що повинно примусити медичний персонал клініки запідозрити несумлінного пацієнта? Аналіз багатьох конфліктних ситуацій між пацієнтами та медичним персоналом закладів охорони здоров’я дозволив виокремити характерні риси поведінки, які повинні примусити лікаря запідозрити в них недобропорядного клієнта. 

Прогалини в законодавстві дозволяють певній частині клієнтів «заснувати» свій «бізнес», створюючи конфлікти з медичними закладами та вимагаючи компенсації моральної шкоди в судовому порядку за, якщо вірити їхнім словам, відмову у наданні медичної допомоги.

Як запідозрити недобропорядного пацієнта на етапі реєстрації

Спілкування пацієнта з лікарем починається з запису на прийом. На теперішній час клініки проводять такі реєстрації в різних формах:

• при особистому зверненні в клініку до медичного реєстратора;

• за телефоном;

• через інтернет-ресурс.

Реєстрація пацієнтів при зверненні на сайт клініки набуває все більшої популярності останнім часом. Багато клінік (в першу чергу – приватних) надають своїм клієнтам послугу запису через інтернет. Переваги такої форми реєстрації безперечні:

• можна зареєструватись в будь-який зручний час;
• немає необхідності іти в клініку;
• на сайті можна отримати вичерпну інформацію про спеціалістів клініки та обрати того, до кого виникла довіра.

Читайте: "Функція онлайн-запису до лікаря: переваги і недоліки"

Уже на етапі запису на прийом до лікаря медичний персонал може запідозрити конфліктного пацієнта. Недобропорядні клієнти реєструються на прийом до лікаря та не з’являється в призначений час до клініки. Такі ситуації повторюються неодноразово. В подальшому пацієнт намагається використати ці дані як доказ того, що медики відмовляли йому у медичній допомозі.

Чи можливо відмовити пацієнту у медичній допомозі, якщо у нього відсутній документ

Як має діяти лікар, на прийом до якого звернуся пацієнт без документа, який міг би засвідчити його особу?   В такій ситуації може опинитись будь-який добропорядний пацієнт (втрата документу, банальна «забудькуватість»). З іншого боку – це може виявитись проявом хитрощів, які надалі будуть використані для доведення факту відмови у медичній допомозі. А чи має право лікар відмовити у прийомі пацієнту, який з’явився на прийом без паспорта? Розібратись з цією проблемою допоможе ретельне вивчення законодавства.

В формах медичної документації лікар має зазначити прізвище, ім’я та по батькові пацієнта. При цьому в інструкціях до заповнення медичної документації не зазначений єдиний документ, з якого лікар має взяти цю інформацію. В одних інструкціях взагалі не зазначається документ, в інших – джерелом даних називається паспорт. Лише в медичних документах при невідкладних станах зазначена можливість отримання інформації зі слів пацієнта чи свідків.  

Читайте: "Контроль якості стерилізації відповідно до вимог МОЗ"

Документи, що засвідчують особу

Документом, який посвідчує особу громадянина та підтверджує громадянство України, є паспорт. Ця законодавча норма прописана в Положенні про паспорт громадянина України, яке затверджене Постановою Верховної Ради України від 26.06.1992 № 2503­XII. Крім того, законодавство визначило перелік документів, які допомагають ідентифікувати особу:

• тимчасове посвідчення громадянина України (дозволяє ідентифікувати як особу, так і громадянство цієї особи);

• посвідчення водія (дозволяє ідентифікувати особу та підтверджує її спеціальний статус);

• посвідчення особи моряка (посвідчує громадянство України).

Ймовірно саме такою логікою керувався законодавець, працюючи над відповідними нормативними документами.

Лікар має право вимагати у пацієнта паспорт (інший документ, що посвідчує особу) ще й з наступних міркувань:

• В Основах законодавства України про охорону здоров’я від 19.11.1992 № 2801­XII громадянам України гарантується безоплатна медична допомога в державних та комунальних закладах. Отже, встановлення громадянства України важливе для отримання права на безоплатну медичну допомогу.

• Без документа неможливе укладання договору про надання медичних послуг.

Слід взяти до уваги ще й той факт, що медична документація має не лише суто медичне значення. Певна її частина має юридичну складову, оскільки посвідчує факти вагітності, втрати працездатності на певний період.

Читайте: "На шляху до досконалості: опрацьовуємо скарги пацієнтів"

Небажання пацієнта підписувати згоду на медичне втручання

Інколи недобропорядні пацієнти звертаються ще до однієї махінації – вони категорично відмовляються підписувати інформовану згоду на запропоноване лікування (Форма № 003-6/о). Наполягати ж на самому лікуванні вони продовжують. Якщо медики не погоджуються розпочати лікування без отримання передбаченої нормативними документами згоди, клініка може отримати судовий позов з приводу відмови в наданні такому пацієнту медичної допомоги. Якщо ж лікарі піддаються на подібний шантаж та починають процес лікування, пацієнт отримує ще один шанс висунути претензію, але вже іншого змісту – стосовно проведеного медичного втручання без відповідної згоди.

Як діяти лікарю в подібній ситуації? Порядок оформлення інформованої згоди прописаний в Наказі МОЗ України № 110. Згоду пацієнт підписує після бесіди з лікарем та в його присутності. Така згода не потрібна у випадках, коли існує суттєва загроза для життя пацієнта, коли неможливо взяти згоду від пацієнта чи його родичів (стаття 43 Основ законодавства про охорону здоров’я). В інших випадках лікар має повне право не проводити медичне втручання особі, яка відмовляється підписувати згоду на таке втручання.  

Читайте: "Вимоги до зберігання лікарських засобів у закладі охорони здоров’я"

Чи правомірне створення «чорних списків» пацієнтів

Прогалини в законодавстві дозволяють деяким клієнтам створити свій «бізнес» на конфліктах з медичними закладами та вимаганні компенсації моральної шкоди в судовому порядку за, нібито, заподіяну шкоду їх здоров’ю. Медичні клініки вимушені власними силами шукати вихід з подібної ситуації.  І «чорні списки» недобросовісних пацієнтів — непогане вирішення такої проблеми. 

Система «чорних списків» є досить вдалим вирішенням проблеми неблагонадійних клієнтів. Вони, з одного боку, не блокують доступ пацієнта до медичних послуг, а з іншого – створюють певні незручності  та привчають цінувати робочий час лікаря.

Система електронного ведення документів та запис на прийом через інтернет-ресурси, широко запроваджена в приватних клініках, дозволяє значно полегшити цю роботу. Деякі електронні програми надають таку послугу. До таких списків потрапляють пацієнти з конфліктними рисами характеру та ті, яких персонал клініки підозрює у шахрайстві з метою стягнути кошти з медичного закладу за, нібито, відмові в наданні медичної допомоги.

Та чи законно створювати такі списки? Існування такого роду документа може бути лише для внутрішнього користування. Категорично не рекомендується поширювати такі списки в паперовому варіанті та робити їх доступними для загалу (наприклад, вивішувати на дверях кабінетів чи стійці реєстратора). Крім того, не бажано засвідчувати подібні списки будь-якими підписами та печаткою медичного закладу, що могло б надати їм статус офіційного документа. Оприлюднення таких списків чи наявність на них печатки закладу може стати «козирним тузом» в руках непорядного пацієнта, який дозволить йому позиватися на клініку з приводу відмови в медичній допомозі. Важливо прописати наявність таких списків у правилах сайту, з якими пацієнт має можливість ознайомитись перед записом на прийом до лікаря (вимоги Закону України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023­XII).

Читайте: "Медичні огляди водіїв: що мають знати медичні працівники?"

Підсумовуючи, слід наголосити, що конфлікти між медичним персоналом та пацієнтом – явище, характерне не лише для України, а й для розвинених та соціально благополучних країн. Зусилля медиків керівництво клінік повинно спрямувати на організацію навчання персоналу вмінню запобігати конфліктам, постійному підвищенню якості надання медичної допомоги, покращенню якості ведення медичної документації та знання юридичних аспектів медичної практики. Відмова в медичній допомозі неблагонадійним пацієнтам в такому разі не призведе до негативних наслідків як для здоров’я пацієнта, так і для самої клініки.