За останнє десятиліття у світі з’явилася тенденція перенесення акценту з ділових на міжособистісні взаємини у контексті формування колективу, який би ефективно працював. Крім того, сучасний пацієнт хоче отримувати не тільки професійне якісне лікування. Він також чекає на повагу до себе як до особистості, а не ставлення як до «об’єкта лікування». Та особистісна сфера є менш регламентованою інструкціями. Тут діють принципи медичної етики. Багато чого залежить від ступеня довіри, що формується як між пацієнтом і медичним працівником, так і між колегами у колективі. Виникає запитання: як керівнику медичного закладу знайти місце для довіри серед обережності, завбачливості та контролю, що є необхідними в роботі? Чи впливають внутрішні труднощі у взаєминах в колективі на якість надання медичної допомоги? Чи можливо свідомо прагнути поглиблення довіри? Що може стати серйозною загрозою у просуванні до такої мети? Спробуємо відповісти на ці запитання.
Читайте: "Тестування для медсестер: навички самоменеджменту"
Модель встановлення взаємин у медичному колективі
Ми здатні довіряти тим, хто, з нашої точки зору, цього заслуговує. Ми втрачаємо довіру до тих, хто нас у чомусь підвів. Ці правила не обмежуються сферою особистого життя, вони аналогічно діють і в трудових взаєминах. Коли ми говоримо про довіру та її втрату, ми часто маємо на увазі однобічний процес, не враховуючи того, що цей процес взаємний, двобічний. Давайте розглянемо загальну модель встановлення взаємин, спрямовану на формування довіри.
Коли ми знайомимося з людиною, у нас ще немає досвіду взаємодії з нею. Ми не знаємо, чи можна їй довіряти. Однак досвід, вироблений протягом соціального життя, люб’язно пропонує раніше апробовану схему. Вона містить набір шаблонів: вчинків, слів, дій, які могли б внести деяку ясність у стратегію взаємин. Хто при цьому є еталоном «примірки»? Звичайно ж, ви самі. Ваші очікування першочергово будуть формуватися залежно від того, як саме ви дієте, говорите у ситуації, що склалася. Тобто, як би діяли ви, аби собі довіряти.
Якщо є сумніви щодо довіри собі самому, побудова довірливих взаємин з оточуючими може спричинити додаткові труднощі.
Читайте: "Розробляємо мультимедійну презентацію з медицини"
Як бажання контролювати перетворюється на недовіру
Будь-якому почуттю чи дії можна що-небудь протиставити. Що може бути протилежним довірі? Які основні дії «ховаються» за недовірою? Насамперед, це бажання контролювати ситуацію в цілому та на кожному етапі дій зокрема. Зазвичай це називають «бути в курсі подій». Справді, взяття участі в процесі дає почуття компетентності у питанні, можливості внести корективи на будь-якій стадії та збільшує імовірність уникнення помилок працівників. Одна така схема дій добре описана давньою китайською мудрістю: «Перевіряючи без кінця того, кому ми дали доручення, хіба не уподібнюємося ми людині, яка витягає паросток із землі щоразу лише для того, аби пересвідчитися, чи росте коріння».
У разі постійного контролю існує ризик, що працівники будуть меншою мірою проявляти самостійність і брати на себе відповідальність. Хочу підкреслити, що я не враховую початкову стадію встановлення взаємин з новим працівником, коли важливо прояснити посадові обов’язки та субординацію в колективі. На цьому етапі контроль за діями може допомогти впоратися із хвилюванням, дати підтримку та полегшити входження у робочу ситуацію.
Читайте: "Медична ефективність: складові елементи та формули"
Чинники, які перешкоджають встановленню довіри до підлеглого
Часто розвиток взаємин затримується на початкових етапах та подальша динаміка припиняється. Причин може бути багато. Вони можуть комбінуватися та нашаровуватися одна на одну. Виокремимо декілька найпоширеніших чинників, які перешкоджають довірливим взаєминам між керівником і підлеглим:
- невпевненість у професійній компетентності підлеглого;
- зовнішня експертна оцінка компетентності працівника (наприклад, знайомим з попереднього місця роботи);
- негативний досвід (спілкування з працівником, виконання ним доручень);
- ефект перенесення, який виникає внаслідок зовнішньої чи поведінкової схожості працівника з людиною, що викликає недовіру.
Розглянемо кожен з цих чинників.
Читайте: "Соціальні медіа в медицині: як вони допоможуть вашому закладу?"
Невпевненість у професійній компетентності підлеглого
Невпевненість у професійній компетентності виникає, якщо працівник не демонструє рівня знань і навичок, необхідного для виконання обов’язків на своїй посаді.
У цьому випадку варто задуматися, чи було створено умови для чіткої орієнтації у посадових обов’язках (ознайомлення з посадовою інструкцією, усний інструктаж), чи адекватний обсяг навантаження на цей момент отримав працівник для проявляння усього спектру своїх здібностей, чи є у нього змога отримати консультацію без страху засудження чи штрафних санкцій. Якщо всім перерахованим вище аспектам приділити увагу, з’явиться більш повне розуміння професійного боку особистості працівника. А отже, з’явиться підгрунтя для формування більш довірливих відносин або, навпаки, розуміння, що працівник не підходить для певної посади та роботи.
Зовнішня експертна оцінка компетентності працівника
Іноді виникає ситуація, коли ми дізнаємося сторонню авторитетну для нас думку про працівника. Наприклад, у бесіді з колегою з медичного закладу, з якого перейшла працювати медсестра, звучать нарікання на її адресу. Згодом така оцінка дій може бути прив’язаною до працівника без практичної перевірки. Без сумніву, це може досить негативно позначитися на сприйманні результатів роботи та навіть самої особистості нової медсестри. Про оцінювальне та порівняльне ставлення ми поговоримо детальніше трохи пізніше.
Читайте: "Деонтологія середнього медичного персоналу"
Негативний досвід
Негативний досвід, пов’язаний з працівником, як у спілкуванні з ним, так і у розв’язуванні практичних завдань, може стати значною перешкодою для поглиблення довіри.
Тут важливо пригадати таке поняття, як «кредит довіри». Що більше позитивного досвіду пов’язано з людиною, то більшим є цей «кредит» і то менший вплив на ступінь довіри здійснюють невиконані ним обіцянки, розтягнені строки та інші потенційно конфліктні ситуації на роботі (неякісне проведення процедур, маніпуляцій). Ми впевнені у тому, що дії працівника були або ненавмисними, або на них вплинули які-небудь зов-нішні обставини. Людям, яких ми знаємо недовго та які не мають «авторитетних поручників», або тим, хто регулярно зловживає нашою довірою, доступ до кредиту довіри закрито. Причому, встановлення нових взаємин (без довіри) проходить швидше та має більш тривалий ефект, ніж відновлення раніше порушених.
Ефект перенесення
Іноді трапляється, що абсолютно незнайома людина викликає у нас почуття небезпеки, або ж, навпаки, незрозумілої прихильності та комфорту. Її манера вести розмову, поведінка, жести — усе здається знайомим і передбачуваним. Такий феномен психологи називають перенесенням. Скоріш за все, новий працівник нагадує нам когось з минулого: людину, з якою у нас був тривалий досвід спілкування.
Формуючи нову схему взаємин, ми потрапляємо у деяку залежність від попередніх емоційних переживань і або швидко проймаємося довірою, або тривалий час зазнаємо у цьому труднощів. У цьому випадку корисно провести внутрішню роботу з розділення об’єктів. Складіть перелік (усно чи письмово) якостей, які ви найбільше помічаєте у працівникові (зовнішні, особливості характеру тощо), та через деякий час перечитайте їх. Можливо, ви зрозумієте, кого вам нагадує ця людина. Потім додайте до переліку риси, що помітно відрізняють колегу від еталону. Це дасть змогу надалі будувати взаємини без перенесення.
Читайте: "Підвищення кваліфікації молодших медичних сестер: приклад наказу"
Довіра та довірливість — у чому різниця?
Коли я чую про те, що надто довірливі взаємини між працівниками можуть стати причиною серйозних проблем і порушення субординації, я завжди ставлю собі запитання: «Що у цьому випадку було названо довірою? Чи не сталася підміна понять?».
Декотрі спеціалісти із сучасної теорії командоутворення, наприклад російський дослідник Тимофій Нестік, вважають, що абсолютна довіра є руйнівною. Для мене «абсолютна» співзвучно зі «сліпа». А сліпа довіра — це не що інше, як довірливість, що межує з необачністю. Це ніяк не можна назвати зрілим почуттям, сформованим поетапно та таким, що відповідає взаємним потребам. Це не те почуття, яке виникає
до значущих для нас людей, сильні та слабкі сторони яких ми добре усвідомлюємо. Наша поведінка стосовно таких людей не має випадкового, імпульсивного характеру. Якщо ми ділимося інформацією, висловлюємо прохання, даємо доручення, для нас ця дія має певне значення, яке ми транслюємо іншій людині. В умовах довіри співбесідник для нас є так само цінним, як і те, що ми йому довіряємо. У той самий час, ми усвідомлюємо, що існують деякі завдання, з якими той чи той працівник не в змозі буде впоратися. Наприклад, марно чекати від «золотого серця співчуття» чіткого та швидкого виконання рутинної роботи. Однак такому працівнику можна сміливо довіряти, якщо мова йтиме про усунення конфліктів з надто вимогливими пацієнтами.
Читайте: "Антибіотикорезистентність: контроль в межах медичного закладу"
Самостійна робота над створенням довірливих стосунків
Ми розглянули основні труднощі встановлювання довірливих взаємин і різницю між довірою та довірливістю. Це більшою мірою стосується оточуючих, інших людей. Тепер доцільно сказати кілька слів про зворотній бік процесу — роботу над собою. Про неї ми згадували, коли говорили, що довіра — це процес двобічний. Що ж допомагає нам входити у довіру та підтримувати досягнутий статус? Які існують способи поведінки з оточуючими?
Найефективніші дії, що сприяють укріпленню довіри до вас як до особистості, керівника та працівника, наведено у Додатку. Усі вони можуть бути застосованими як у повсякденному спілкуванні, так і в професійному.
Скачайте пам'ятку щодо того, як налагодити стосунки у медичному колективі.
Якщо працівники вашого закладу охорони здоров’я сформували довірливі взаємини в колективі, вони будуть здатні більш ефективно проявляти себе у спілкуванні з лікарями, пацієнтами, іншими медичними сестрами, бути уважнішими до потреб пацієнтів, до їхніх особистісних рис. Це збільшує шанси позитивного результату лікування. Будьте уважні до тих, хто оточує вас на робочому місці, та почніть шлях до довіри із себе
