Під час прийняття управлінських рішень керівники повинні орієнтуватися також на те, чи задоволені пацієнти якістю обслуговування у медичному закладі. Адже можна на власний розсуд змінювати сервіс, лікарів, робити ремонт і усувати решту чинників, і не досягнути очікуваних результатів. А можна діяти відкрито і запитати безпосередньо у пацієнтів, що саме вони б хотіли покращити чи усунути. Цей спосіб є ліпшим, оскільки часто пацієнтам не подобається те, що ніколи не спало б на думку ні головному лікарю, ні іншому медичному персоналу.
Читайте: "Як правильно оформлювати та вести журнал обліку лікарських засобів"
Як задоволеність пацієнтів впливає на імідж закладу охорони здоров’я?
Можливо, у цьому випадку ліпше говорити не про вимірювання задоволеності, а про визначення рівня незадоволеності. Адже незадоволені якістю обслуговування пацієнти будуть відкрито про це говорити, чим можуть відчутно похитнути імідж та, що гірше, – довіру до закладу. А задоволені пацієнти, просто користуватимуться послугами надалі.
Читайте: "Зберігання лікарських засобів та контроль якості: мікс нормативних правил"
Який спосіб опитування пацієнтів ліпше обрати?
Ваш вибір залежить від того, яка у вас вже є інформація про пацієнта і що ви хочете отримати в результаті, скільки запитань поставити. Якщо це швидкий зріз інформації про заклад, то ліпше обрати опитування на виході. Якщо є потреба оцінити віддалений ефект лікування, то зручніше застосувати телефонне опитування. Через електронну пошту можна отримати планові тактичні зрізи для визначення уподобань, тоді як звичайне поштове опитування забезпечить розгорнуту детальну інформацію про отриману послугу (наприклад, надання швидкої медичної допомоги). Отже, кожен зі згаданих методів має свої переваги та недоліки (табл.).
Переваги та недоліки основних методів опитувань клієнтів
Метод опитування | Переваги | Недоліки |
Анкетування на виході |
|
|
Телефонне опитування |
|
|
Email анкетування |
|
|
Особисте опитування |
|
|
Поштове опитування |
|
|
Читайте: "Комісія з інфекційного контролю: положення та плани роботи"
Чи можна якось спростити проведення опитування пацієнтів?
Медична інформаційна система може полегшити процес формування вибірки респондентів та аналіз отриманих результатів, оскільки у ній вже зберігається певний обсяг інформації про клієнтів. Особливо її доцільно використовувати, якщо ви проводите телефонне опитування або анкетування пацієнтів на виході.
