Як організувати опитування пацієнтів медичного закладу правильно?

Опитування пацієнтів – ефективний спосіб зворотнього зв’язку з клієнтами медичного закладу. Дізнайтеся, як організувати анкетування так, щоб це принесло медичному закладові користь.

Під час прийняття управлінських рішень керівники повинні орієнтуватися також на те, чи задоволені пацієнти якістю обслуговування у медичному закладі. Адже можна на власний розсуд змінювати сервіс, лікарів, робити ремонт і усувати решту чинників, і не досягнути очікуваних результатів. А можна діяти відкрито і запитати безпосередньо у пацієнтів, що саме вони б хотіли покращити чи усунути. Цей спосіб є ліпшим, оскільки часто пацієнтам не подобається те, що ніколи не спало б на думку ні головному лікарю, ні іншому медичному персоналу.

Як організувати опитування пацієнтів медичного закладу правильно?Читайте: "Як правильно оформлювати та вести журнал обліку лікарських засобів"

Як задоволеність пацієнтів впливає на імідж закладу охорони здоров’я? 

Можливо, у цьому випадку ліпше говорити не про вимірювання задоволеності, а про визначення рівня незадоволеності. Адже незадоволені якістю обслуговування пацієнти будуть відкрито про це говорити, чим можуть відчутно похитнути імідж та, що гірше, – довіру до закладу. А задоволені пацієнти, просто користуватимуться послугами надалі. 

Читайте: "Зберігання лікарських засобів та контроль якості: мікс нормативних правил"

Який спосіб опитування пацієнтів ліпше обрати?

Ваш вибір залежить від того, яка у вас вже є інформація про пацієнта і що ви хочете отримати в результаті, скільки запитань поставити. Якщо це швидкий зріз інформації про заклад, то ліпше обрати опитування на виході. Якщо є потреба оцінити віддалений ефект лікування, то зручніше застосувати телефонне опитування. Через електронну пошту можна отримати планові тактичні зрізи для визначення уподобань, тоді як звичайне поштове опитування забезпечить розгорнуту детальну інформацію про отриману послугу (наприклад, надання швидкої медичної допомоги). Отже, кожен зі згаданих методів має свої переваги та недоліки (табл.).

Переваги та недоліки основних методів опитувань клієнтів

Метод опитування

Переваги

Недоліки

Анкетування на виході

  • високий рівень надання відповідей (близько 80%);
  • низька вартість
  • невелика кількість запитань;
  • складно забезпечити анонімність і змістовність запитань одночасно;
  • набридливість методу

Телефонне опитування

  • високий рівень надання відповідей (близько 70%)
  • висока вартість;
  • невелика кількість запитань;
  • неанонімність;
  • набридливість методу;
  • залежність від оператора

E­mail анкетування

  • низька вартість;
  • не потребує додаткової обробки;
  • якість залежить від налаштувань системи
  • низький рівень надання відповідей (близько 10%);
  • неанонімність

Особисте опитування

  • високий рівень повернення відповідей (близько 90%)
  • висока вартість контакту;
  • тривалий час проведення;
  • неанонімність;
  • залежність від інтерв’юера

Поштове опитування

  • стабільно висока якість опитування;
  • анонімність
  • низький рівень надання відповідей (9–17%);
  • висока ціна респондента

Як організувати опитування пацієнтів медичного закладу правильно?Читайте: "Комісія з інфекційного контролю: положення та плани роботи"

Чи можна якось спростити проведення опитування пацієнтів?

Медична інформаційна система може полегшити процес формування вибірки респондентів та аналіз отриманих результатів, оскільки у ній вже зберігається певний обсяг інформації про клієнтів. Особливо її доцільно використовувати, якщо ви проводите телефонне опитування або анкетування пацієнтів на виході.



зміст

Зміни у ліцензуванні медичної практики у 2024 році

Останні новини

Усі новини

Гарячі запитання

Усі питання і відповіді