Рекомендації щодо професійного спілкування персоналу закладу охорони здоров’я у соціальних мережах
Професійне спілкування — це обговорення результатів медичних досліджень, поширення наукових знань та поглиблення лікарської співпраці. Професійне спілкування з пацієнтами обмежується загальною медичною та просвітницькою інформацією. Його метою є задоволення потреби людей в авторитетній, кваліфікованій та доступній думці спеціаліста. Проста порада і фаховий коментар лікаря здатні зменшити стрес у хворого і допомогти йому визначитися із подальшими кроками у лікуванні та збереженні здоров’я.
Читайте: "Накривання стерильного столу в операційній: оснащення, порядок дій, правила"
1. Тактика дій лікаря при зверненні пацієнта через соціальні мережі
При професійному спілкуванні у соціальних мережах лікар має обрати тактику, що не зашкодить його роботі, авторитету та допоможе людині, яка звернулася по консультацію.
1.1. Переведіть спілкування в оффлайн. Перше, що може зробити лікар, — запросити на людину на прийом, оскільки дати відповіді на всі запитання через інтернет неможливо.
1.2. З’ясуйте причину звернення. З’ясуйте і допоможіть розв’язати проблему. Якщо потрібно, — порекомендуйте консультацію у профільного спеціаліста.
1.3. Обговоріть із запитувачем питання захисту медичної інформації. Після з’ясування причини звернення поясніть, чому ви не можете обговорювати медичну інформацію у публічних мережах. Нагадайте про потенційні ризики її оприлюднення при використанні незахищених способів зв’язку.
1.4. Занотуйте деталі звернення. Наприкінці розмови запишіть дані про пацієнта та вкажіть, що саме він виступив ініціатором публічного контакту.
Читайте: "Удосконалення роботи з лікарськими засобами: зразок локального наказу"
2. Майданчики для професійного спілкування
2.1. Професійне спілкування може відбуватися як на соціальних онлайн-платформах загального призначення (Twitter, Facebook, YouTube, Вконтакті, Однокласники, Google+, Instagram тощо), так і на спеціалізованих медичних соціальних мережах (Україна — MedGuru; США — Doximity), які створені для тематичних обговорень між медичними працівниками.
2.2. Лікар може використовувати одну чи декілька соціальних мереж на власний розсуд. Важливо правильно налаштувати соціальні профілі, щоб контролювати оприлюднення фото та записів. Зокрема, лікарю рекомендовано вимкнути можливість розміщувати записи від інших користувачів у його профілі, позначати себе на фото тощо.
3. Інформування про спеціалізацію та місце роботи лікаря
3.1. Лікар повинен здійснювати свою публічну діяльність під своїм справжнім іменем, із вказівкою спеціальності, не завищуючи свого наукового ступеня.
3.2. Рекомендовано вказувати стандартизовану назву закладу охорони здоров’я, що полегшить ідентифікацію для інших користувачів.
3.3. Якщо заклад охорони здоров’я має власні сторінки у різних соціальних мережах, то працівникам закладу доцільно вказувати у своєму профілі посилання на акаунти закладу в аналогічних сервісах. Наприклад, у Twitter — посилання на профіль установи в цьому сервісі.
Читайте: "Лицензия на прекурсоры, наркотические средства и психотропные вещества: документы и требования"
4. Час для професійного спілкування, додавання контактів
4.1. Професійне спілкування у соціальних мережах варто організовувати у вільний від робочих завдань час, без зменшення уваги до поточних пацієнтів.
4.2. Не варто додавати у друзі незнайомих осіб та пацієнтів, що можуть зловживати увагою лікаря у соціальних мережах.
5. Спеціалісти, які можуть здійснювати професійне спілкування
5.1. Професійне спілкування у соціальних медіа мають здійснювати люди з профільною освітою — лікарі, медичні сестри, лаборанти.
5.2. У процесі спілкування медичні працівники не мають перевищувати своєї компетенції.
6. Конфіденційність при спілкуванні у соціальних мережах
6.1. Варто пам’ятати, що кожне слово може бути зафіксоване і оприлюднене. Навіть якщо діалог відбувається через приватні двосторонні повідомлення, співрозмовник може зробити знімок екрану комп’ютера чи смартфона або третя особа може отримати доступ до профілю у соціальних мережах і всіх розмов людини.
6.2. Пацієнт може не бути обізнаним із питаннями конфіденційності в охороні здоров’я, тому дотримання приватності зобов’язаний контролювати медичний працівник.
7. Зміст інформаційних повідомлень лікарів у соціальних мережах
При професійному спілкуванні через соціальні мережі медичні працівника повинні:
7.1. Не осуджувати пацієнтів. Адже користувачі вирішать, що якщо вони прийдуть до цього лікаря чи закладу, то їх теж будуть осуджувати. Це неприємно навіть якщо не вказані особисті дані особи, яка звернулася до лікаря чи закладу по консультацію.
7.2. Не розголошувати медичну таємницю. Для поширення клінічного досвіду варто уважно ставитися до анонімізації пацієнта. Мають бути приховані ім’я, місце проживання, час обстеження. Якщо потрібно зробити фото, то його роблять виключно за згодою зображеної на ньому особи, яку ліпше оформити письмово.
7.3. Не вживати некоректних висловів, образливих тверджень. Спілкування та поведінка в інтернеті мають відповідати таким же нормам, як і у реальному житті. Лікарі мають бути взірцями поведінки у соціальних мережах та утримуватися від різких та ненормативних висловлювань. Адже люди надають особливої ваги висловлюванням лікарів, їх оцінюють найпершими.
Читайте: "Прекурсоры: перечень утвержденных в Украине"
8. Реагування на критику
8.1. Існують тематичні форуми та спеціалізовані сайти, на яких збирають відгуки про лікарів. Варто пам’ятати, що відгуки представляють поляризовані думки і не є достовірним відображенням результатів роботи лікаря.
8.2. Не потрібно гостро реагувати на критичні відгуки або намагатись їх приховати (в інтернеті діє принцип — що більше щось намагаються приховати, то більше людей про це дізнається). Натомість, варто активно застосовувати інструменти соціальних медіа, зокрема блогів, соціальних мереж, YouTube, які забезпечать появу у пошуковій видачі науково-медичної інформації, розміщеної лікарем.
9. Узгодження тактики роботи з пацієнтами після професійного спілкування з ними у соціальних мережах
Керівництво закладу охорони здоров’я має узгодити з приймальним відділенням і реєстратурою поліклініки тактику прийому пацієнтів, які звертаються до закладу після первинного контакту із його персоналом у соціальних медіа. Наприклад, щодо консультації лікаря із тих питань, які стали причиною звернення у соціальних мережах; підготувати персонал до подібних випадків.
10. Відповідальність у сфері професійного спілкування у соціальних мережах
Технічно складно і витратно відстежувати професійне онлайн-спілкування усіх працівників закладу охорони здоров’я. Відповідальність за надання медичних відомостей, розголошення лікарської таємниці, етичність повідомлень при здійсненні професійного спілкування несе особисто лікар. Доцільно призначити особу, яка регулярно навчатиме колег способам успішного представництва себе та свого закладу в інтернеті.
