Інформаційні технології нині широко застосовуються і в Україні, і у світі. Одночасно із постійним зростанням кількості користувачів інтернету зростає і популярність соціальних медіа.
Соціальні мережі мають безліч інструментів, які реалізують природнє прагнення людини до спілкування та самовираження, у тому числі через створення і поширення персональних рекомендацій серед друзів, рідних, колег та знайомих. Мережа інтернет і соціальні медіа вивели на новий рівень поняття «сарафанне радіо», яке за впливом на рішення користувачів перевершує традиційні види поширення інформації, зокрема рекламу.
Читайте: "Загальний догляд за хворими з кишковими інфекціями"
Об’єднуючи значну кількість користувачів, соціальні мережі здатні впливати на діяльність великих компаній та навіть спричиняти соціальні зміни. Щоб оцінити рівень цього впливу у галузі охорони здоров’я, розглянемо для прикладу ситуацію у Великобританії, де за період із 2007 по 2012 рік кількість скарг на лікарів значно зросла — з 5168 до 10 347 випадків за рік. При цьому Генеральна медична рада (General Medical Counсil — асоціація лікарів у Великобританії, що відповідає за ліцензування медичних працівників та захист здоров’я і безпеки населення) переконана, що за цей період кардинальних змін у медицині не відбувалося і така зміна поведінки пацієнтів зумовлена поширеністю соціальних мереж та матеріалами з негативним змістом про медицину у засобах масової інформації. Адже використання соціальних мереж дає користувачам змогу вільно обмінюватися досвідом лікування, отримувати поради та висловлювати свої очікування від лікарів.
В Україні грунтовних досліджень щодо впливу медіа на медицину поки не проводилося. Але керівники закладів охорони здоров’я, особливо приватної форми власності, вже встигли переконатися, наскільки потужним інструментом побудови іміджу (а інколи і його нівелювання) можуть стати соціальні мережі.
Читайте: "Завантажте: алгоритм внутрішньовенного уведення ліків"
Поняття медіакомунікацій та соціальних медіа
Не так давно люди могли отримувати інформацію тільки з радіо, друкованих видань, телебачення та усних розмов. Нині ж технологічна доступність різних джерел інформації та способів обміну нею посприяла появі нового явища в інтернетсередовищі — соціальних медіа. До них відносять спеціальні сервіси, у яких інформацію створюють та поширюють самі користувачі.
Окрім різних типів власне соціальних мереж (наприклад, Facebook), до соціальних медіа належать також блоги та мультимедійні сервіси. Під блогом розуміють вебсайт, де автор у зворотній хронологічній послідовності розміщує власні записи (Wordpress, Blogspot, Twitter). А мультимедійні сервіси допомагають зберігати для подальшого розповсюдження відео, фото, музику та документи (YouTube, Flikr, Soundcloud, Slideshare тощо).
Тематична сторінка компанії у соціальних мережах допомагає користувачам самостійно використовувати її для обговорення послуг цієї компанії, залишати свої коментарі, ставити запитання та взаємодіяти один з одним. Для великих компаній із мережею регіональних відділень наявність сторінки у соціальній мережі дає змогу централізовано реагувати на претензії чи пропозиції до локальних представництв, про які в іншому випадку складно було б дізнатися.
Такі нові прояви комунікацій між компаніями і клієнтами та їх перехід у більш неформальну форму посприяли розвитку бізнесу. Адже компанії, які почали використовувати соціальні медіа, отримали змогу ліпше зрозуміти ринок, залучати потенційних та утримувати наявних клієнтів, розвивати довіру у клієнтів і знизити витрати на маркетинг.
Читайте: "Проба на індивідуальну чутливість до антибіотика: алгоритм"
Законодавчі підстави використання соціальних медіа у галузі охорони здоров’я
У основі будьякої комунікації між виробником та споживачем, безперечно, має бути певна стратегія, надто якщо йдеться про спілкування медиків зі споживачами їхніх послуг — пацієнтами. Адже лікарі можуть висловлюватися про те саме явище порізному, що спричинить недовіру пацієнтів. Обмін інформацією у такій важливій сфері має здійснюватися планомірно, а не хаотично.
Механізм застосування соціальних медіа у вітчизняній галузі охорони здоров’я на сьогодні у законодавстві фактично не визначений. Звісно, одним із професійних обов’язків медичних працівників, закріпленим у статті 78 Основ законодавства України про охорону здоров’я від 19.11.1992 № 2801XII (далі — Основи законодавства про охорону здоров’я), є поширення наукових та медичних знань серед населення та пропагування, в тому числі на власному прикладі, здорового способу життя.
Крім того, статтею 5 Закону України «Про інформацію» від 02.10.1992 № 2657XII закріплено, що кожен має право на інформацію, що передбачає можливість вільного одержання, використання, поширення, зберігання і захисту інформації, необхідної для реалізації своїх прав, свобод і законних інтересів.
Відтак зрозуміло, що використання медичними працівниками соціальних медіа з професійною метою є реалізацією вітчизняних законодавчих норм. Однак закономірною є потреба не лише визнати на законодавчому рівні право пацієнтів на інформацію, пов’язану з їхнім здоров’ям, а для медиків — обов’язок надавати таку інформацію, а й встановлення правил щодо комунікації медиків та пацієнтів у соціальних мережах.
Читайте: "Талон на прийом до лікаря: заповнюємо форму № 025-4/о"
Чи потрібно використовувати соціальні медіа у вашому закладі охорони здоров’я
Керівництво закладу охорони здоров’я має приймати рішення щодо того, використовувати соціальні медіа чи ні, враховуючи специфіку власного закладу. Позитивне рішення передбачає не тільки бажання керівництва опановувати нову сферу, а й наявність лідерських якостей та вміння переконати працівників закладу підтримати цю ініціативу. Адже саме від їхньої участі та ентузіазму залежатиме ефективність діяльності у цьому напрямі.
Рішення щодо позиціонування закладу у соціальних медіа має підкріплюватися видачею відповідних наказів та розробленням документів. Треба зробити так, щоб це не було проектом однієї особи, а на тривалий час стало частиною загальної роботи закладу.
Дії закладу охорони здоров’я у соціальних медіа мають відповідати загальному напряму його діяльності та передбачати готовність реагувати на відгуки пацієнтів та інших користувачів соціальних мереж.
Роботу у соціальних медіа варто поєднувати з іншими способами поширення інформації: зовнішньою рекламою, виступах на місцевому телебаченні та публікаціях у пресі, розміщенням настінних стендів у закладі та брошур у кабінетах лікарів. Хоч деякі з цих заходів потребують додаткового фінансування, та можна обрати і бюджетні рішення (стенди, наприклад, читають при очікуванні, то чому б їх не використати?). Застосування різних каналів зв’язку сприяє охопленню більшої кількості потенційно зацікавлених осіб. Та лише соціальні медіа дають змогу швидко отримати зворотній відгук.
Читайте: "Профілактика професійних захворювань медичних працівників на вірусні гепатити"
Соціальні медіа у роботі закладів охорони здоров’я різних форм власності
Сфери та правила використання інструментів соціальних медіа для державних і приватних закладів охорони здоров’я дуже схожі. Щоправда, для приватного і державного секторів різнитимуться цілі, які встановлюватимуть керівники та менеджери закладів.
Для приватних закладів охорони здоров’я використання соціальних медіа зумовлене умовами конкуренції та необхідністю бути поміченими на ринку якомога більшою кількістю людей. Використання таких інструментів може бути частиною маркетингової діяльності закладу. При цьому позиціонування у соціальних медіа зазвичай поєднується зі співпрацею з традиційними медіа — телебаченням, друкованою пресою, рекламними агенціями.
Державні заклади охорони здоров’я покликані надавати медичну допомогу та зберігати громадське здоров’я. Виконання ними інституційних обов’язків не передбачає розроблення маркетингової стратегії та її реалізацію у межах наявного фінансування. Однак за охопленням населення державні заклади переважають приватні. А це впливає на кількість зауважень та скарг до них в інтернетспільнотах, що значно перевищує кількість претензій до приватних закладів. Тому використання соціальних медіа для державних закладів охорони здоров’я зумовлене не комерційними чинниками, а необхідністю подолати комунікативний бар’єр із пацієнтами на шляху до двостороннього порозуміння.
Читайте: "Техніка безпеки під час виконання ін'єкцій"
Механізм впровадження соціальних медіа
Впровадження соціальних медіа, як вже згадував автор, має грунтуватися на лідерській позиції керівника закладу охорони здоров’я та його переконаності у доцільності таких заходів. Проте зовсім не обов’язково, щоб керівник особисто був активним користувачем Facebook чи Twitter. Вміння хорошого менеджера якраз і полягає у здатності делегувати завдання найбільш компетентним працівникам.
Якщо більшість лікарів закладу вміють або хочуть використовувати соціальні мережі у професійній діяльності, — доцільно долучити їх до спільної стратегії закладу у соціальних медіа. Перевагою цього способу є те, що пацієнт дійсно хоче читати те, що напише його лікар. Крім того, довіра людей до окремої особи більша, ніж до закладу загалом.
Саме лікарі та середній медичний персонал є обличчям лікарні, і вони цілком можуть залишатися ним у просторах інтернету. Якщо говорити про явище соціальних медіа у вітчизняній медицині, то саме такий персоніфікований підхід здатний посилювати їхню роль у майбутньому.
Тут керівникові важливо не перестаратися та не вдаватися до адміністративних рішень щодо обов’язкового використання соціальних мереж персоналом лікарні. Лише дійсно зацікавлені люди здатні провести успішну кампанію в соціальних медіа. Адже є фахівці, які почуваються у соціальних мережах, ніби риба у воді, а є добрі спеціалісти своєї галузі, що ефективно працюють для лікарні і без використання інтернетінструментів.
Звісно, можна створити офіційні представництва у різних соціальних мережах і періодично їх оновлювати. Людям, імовірно, буде цікаво дізнаватися інформацію з них. Наприклад, на сьогодні актуально оперативно повідомляти про наявність вакцин, розповідати про профілактику гострих респіраторних вірусних інфекцій та грипу. Такий спосіб потребує мінімум організаційних заходів і залучення персоналу. Офіційний профіль у соціальних мережах допомагає спілкуватися з клієнтами, пацієнтами, журналістами та знаходити потенційних працівників.
Успіх використання соціальних мереж закладом охорони здоров’я напряму залежить від бачення керівника та його прагнення гармонійно поєднувати професійну діяльність персоналу з роботою в інтернетсередовищі. Цілком можливо поєднувати ці дві стратегії у різному співвідношенні.
Читайте: "Організовуємо інструктажі з охорони праці в лікарнях"
Соціальні мережі у професійному спілкуванні лікарів
Соціальні мережі можуть виконувати роль комунікаційного містка також у напрямку «лікар — лікар». Вони дають змогу підтримувати зв’язок із колегами з інших областей чи країн або ж внутрішню комунікацію у великій організації.
Оптимальним варіантом є розроблення та запровадження у закладі охорони здоров’я стратегії у сфері використання соціальних медіа, яка передбачала б відповідальних осіб та правила, за якими персонал закладу має діяти у соціальних мережах. Проте спільні правила не мають бути обмеженнями чи заборонами, їхнє завдання — уніфікувати стиль та відображати цілісність колективу лікарні.
Для прикладу, можна передбачити умову фото лікаря в білому халаті для використання у соціальних мережах. Так професіонал одразу позиціонує себе в інтернетсередовищі. Також можна визначити перелік пріоритетних інтернетмайданчиків, які рекомендовані для використання працівниками закладу. Загалом, що уніфікованішими та простішими будуть правила і рекомендації, то легше буде ознайомити з ними персонал та провести відповідне навчання.
Окремо варто визначити обсяг використання соціальних мереж та можливість онлайнконсультацій, і розмістити цю інформацію на видноті, щоб користувачі могли з нею ознайомитися. Найчастіше в інтернеті шукають відповіді на конкретні запитання щодо стану здоров’я, тому варто дати відвідувачам вашої вебсторінки зрозуміти, що спілкування в інтернеті не замінює прийому лікаря. Ця позиція має бути офіційно зафіксованою, і керівництву закладу охорони здоров’я потрібно ознайомити з нею усіх, хто представляє заклад у соціальних медіа.
Звісно, окрім надання зайвої надії користувачам в отриманні «медичної допомоги через інтернет», треба уникати ще й власних завищених очікувань від соціальних медіа. На сьогодні вони є трендовим явищем, проте кардинально змінити становище, користуючись лише ними, неможливо. Щонайменше, вони мають відображати цінності та імідж закладу охорони здоров’я, цілеспрямовано впроваджувані її керівництвом.
Читайте: "Профілактика післяопераційних інфекцій"
Майбутнє соціальних медіа у вітчизняній охорони здоров’я
Медицина в Україні, без сумніву, перебуває на порозі значних трансформацій та змін. Насамперед змінюється образ пацієнта. Власне, вже зараз медичні працівники є стороною, що наздоганяє. Поки у медичній галузі говорять про присутність у соціальних медіа, суспільство вже цементує нові стандарти, до яких доведеться пристосовуватися.
Роль соціальних медіа у вітчизняній галузі охорони здоров’я полягає насамперед у об’єднанні населення та медиків. Міжособистісні комунікації в медицині вже зараз є найбільш потужним каналом зв’язку, і використання інструментів соціальних медіа буде значним кроком у адвокації професійних інтересів медиками, наданні ними консультативної допомоги та підвищенні значення медичної думки у соціальному дискурсі.
Комунікації у медицині, і не тільки через соціальні мережі, дають змогу зустріти виклики майбутнього з готовністю. Більше того, ті комуніканти, які є активними на сьогодні, стануть більш успішними у майбутньому.
Нинішні студенти медичних вишів із соціальними мережами вже «на ти». Через декілька років вони почнуть працювати у державних і приватних закладах охорони здоров’я і соціальні мережі стануть частиною їхньої професійної діяльності.
З огляду на те, який вплив мають соціальні мережі вже сьогодні, очевидно, що у майбутньому відсутність у закладів охорони здоров’я чіткої стратегії щодо роботи з соціальними медіа може стати, якщо не негативним, то дуже проблемним явищем.
Читайте: "Фельдшер з медицини невідкладних станів: морально-етичні вимоги до фаху"
Початок використання соціальних медіа не є даниною модним тенденціям. Це вибір між виробленням стратегії вже сьогодні чи зустріччю зі ще більшими викликами у майбутньому без відповідної підготовки. Медичні працівники, які зараз підтримують соціальну активність у мережі, ймовірно, будуть тими провідниками, які вказуватимуть шлях своїм колегам. Тому розвивати їхній потенціал, заохочуючи їх до використання соціальних медіа вже сьогодні, — стратегічно вигідно.
Виклик, який кидають соціальні медіа зокрема і закладам охорони здоров’я, на сьогодні не має відповіді. Він супроводжується лише десятками негативних відгуків пацієнтів і переростає у потужну інформаційну хвилю. А вона, окрім іміджевих втрат, несе ще більшу загрозу — втрату довіри до закладів охорони здоров’я, лікарів та медичної галузі у цілому. Наприклад, відмова від вакцинації спричинена не тільки побоюваннями через побічні реакції, а й браком довіри до медиків, що її здійснюють. Наслідки можуть бути негативними та довго впливати на роботу закладів охорони здоров’я і стан здоров’я населення. Тому автор статті закликає використовувати можливості технологічного розвитку, які нині доступні, навіть за обмежених ресурсів: для власного блага і для блага інших.
