Нині при виборі послуг пацієнти орієнтуються не лише на вартість, а й на якість обслуговування. Керівникам закладів охорони здоров’я необхідно це враховувати, адже зі зростанням конкуренції залучати нових клієнтів стає дедалі складніше. Натомість утримати клієнта уп'ятеро дешевше, ніж залучити нового. Тому постійне оцінювання якості обслуговування клієнтів персоналом має бути одним із пріоритетних напрямів діяльності керівників закладу охорони здоров’я.
«Таємний покупець» — новий метод оцінювання
«Таємний покупець» — метод оцінювання за чіткими критеріями якості сервісу, який здійснюють спеціально підготовані особи (таємні покупці) у ролі звичайних клієнтів. Багато передових закладів охорони здоров’я в Україні вже користуються цим дослідженням, проводячи його щороку. Мystery Shopping має такі переваги над іншими дослідженнями, як неочікуваність, секретність проведення (якість обслуговування оцінюють анонімно і працівник не здогадується про те, що його перевіряють) та оперативне отримання даних.
Для того щоб бути обізнаними у всіх аспектах сервісного обслуговування пацієнтів, керівники закладів охорони здоров’я можуть проводити аудит таких ключових напрямів:
- робота закладу охорони здоров’я за етапами (робота оператора електронної черги, обслуговування клієнта на рецепції, робота маніпуляційної сестри тощо);
- РOS-аудит («point of sale», від англ. «точка торгівлі») — контроль за дотриманням корпоративного стилю в оформленні закладу (дає змогу зробити мережу закладів однаково зручною та впізнаваною) та наявність обов’язкових рекламних матеріалів;
- дослідження якості обслуговування у кол-центрі.
Порівнюючи попередні та останні результати, у разі періодичного проведення аудиту адміністрація закладу має змогу:
- побачити динаміку розвитку закладу;
- проаналізувати чинники, які вплинули на заниження результатів роботи;
- вдосконалити або розробити постійну систему навчання працівників, необхідну для поліпшення навичок якісного обслуговування;
- корегувати вимоги до професійних навичок персоналу та систему мотивації;
- проаналізувати зауваження таємних покупців як потенційних клієнтів закладу.
Обираємо таємного покупця та організовуємо його роботу
Таємних покупців обирають на основі соціально-демографічних характеристик, важливих для окремого дослідження (вік, стать, освіта тощо). Їх можна обрати також із-поміж клієнтів закладу охорони здоров’я. Майбутнім таємним покупцям проводять тренінг та подальше тестування для визначення рівня їхньої компетентності.
Поведінку таємних покупців під час оцінювання допоможе регулювати сценарій поведінки — докладний план дій. Результати оцінювання, яке провів таємний покупець, вносять до структурованої форми оцінювання (анкети), індивідуально розробленої закладом охорони здоров’я.
Після отримання результатів дослідження таємного покупця його анкету повністю перевіряють на логічність та послідовність викладення інформації, повноту заповнення. Після цього перевіряють надані цією собою аудіозаписи візитів та фотографії, що підтверджують факт візиту до локації.
Результати роботи таємних покупців допомагають зрозуміти потреби клієнта і спланувати відповідно до цього подальшу діяльність закладу.
Усі етапи обслуговування клієнтів є важливими, тому необхідно здійснювати аудит роботи усіх працівників закладу, починаючи з операторів кол-центру, адже результат роботи кожного працівника впливає на сприйняття пацієнтами закладу в цілому. Анкету для оцінювання роботи операторів кол-центру варто розробляти ретельно: від того, скільки секунд минуло, доки оператор підняв слухавку, до того, як він попрощався. Особливо слід звернути увагу на повноту наданої інформації та бажання допомогти клієнту.
Аудит дає змогу побачити, що саме потрібно змінити в організації роботи операторів. Це допоможе підвищити рівень сервісу, зменшити кількість загублених дзвінків та значно зменшити час очікування на лінії.
Система оцінювання якості обслуговування тільки тоді є системою, коли оцінювання проводять планово та постійно, чітко окресливши його цілі та проробивши критерії. Прикладом постійного оцінювання якості обслуговування є, наприклад, робота зі зверненнями. Завдяки їй можна дізнаватись та розв’язувати проблеми, що спричинили невдоволення пацієнта.
В усіх закладах охорони здоров’я має бути книга відгуків та пропозицій. Однак сучасні успішні заклади мають також власні сайти, де кожен клієнт може залишити відгук. На цих сайтах часто подають форму зворотного зв’язку та телефон для довідок. Крім того, деякі заклади охорони здоров’я проводять онлайн-опитування та мають сторінки у соцмережах.
Таке розмаїття можливостей звернення для пацієнтів підвищує їх довіру до закладу охорони здоров’я, а керівникам цих закладів дає змогу систематизувати та аналізувати звернення клієнтів. Для цього звернення класифікують, виявляючи ті недоліки, які трапляються найчастіше. У результаті виконаної роботи з’являється можливість створити ті умови та надати саме той рівень обслуговування, якого бажає клієнт. До того ж, систематичне оцінювання якості сервісу та швидке реагування на звернення пацієнтів дає змогу зрозуміти напрями розвитку закладу.
