Зразок анкети для POS-аудиту в медзакладі

Недостатньо контролювати якість медичної допомоги у закладі тільки за рахунок планових перевіорк. Приватний медзаклад може запровадити POS-аудит, тобто техніку "таємного покупця". Пропонуємо зразок анкети для POS-аудиту, яку заповнює таємний покупець після відвідування закладу охорони здоров’я.

Для того, щоб бути обізнаними у всіх аспектах сервісного обслуговування пацієнтів, керівники закладів охорони здоров’я можуть проводити аудит таких ключових напрямів:

  • робота закладу охорони здоров’я за етапами (робота оператора електронної черги, обслуговування клієнта на рецепції, робота маніпуляційної сестри тощо);
  • РOS-аудит («point of sale», від англ. «точка торгівлі») — контроль за дотриманням корпоративного стилю в оформленні закладу (дає змогу зробити мережу закладів однаково зручною та впізнаваною) та наявність обов’язкових рекламних матеріалів;
  • дослідження якості обслуговування у колл-центрі.

Зразок анкети для POS-аудиту в медзакладіЧитайте: "Контроль якості обслуговування пацієнтів"

Зразок анкети для POS-аудиту, яку заповнює таємний покупець після відвідування закладу охорони здоров’я

POS-аудит

Локація:
Дата візиту:
Час входження до закладу:
Час виходу із закладу:
Опис візиту
Опишіть, будь ласка, Ваш візит до закладу. Вкажіть адресу локації, дату та час візиту, скільки часу Ви перебували у закладі. Якщо під час візиту були нестандартні ситуації, опишіть їх
Анкета
Зовнішній вигляд закладу
1. Вивіска чиста, немає механічних пошкоджень (помітні подряпини, відколи, тріщини), освітлена у другій половині дня[ ] N/A ( ) Так ( ) Ні
Якщо вивіска виглядає неохайно, має помітні пошкодження або неосвітлена у другій половині дня, опишіть, будь ласка, у коментарі, що саме не відповідає стандартам. Якщо вивіски немає, позначте «N/A»
2. Наліпки на вхідних дверях/вікнах (режим роботи, графік прийому матеріалу, додаткові)( ) Так ( ) Ні
Якщо були також інші наліпки, перерахуйте їх у коментарі
3. Килимок біля дверей (всередині)( ) Так ( ) Ні
Рецепція
4. Електронна черга (чи є подряпини на екрані)( ) Так ( ) Ні
5. Присутність працівника рецепції на робочому місці( ) Так ( ) Ні
6. Наявність на рецепції підставки з інформацією про отримання картки клієнта( ) Так ( ) Ні
7. Наявність на рецепції трирівневої підставки з бланками( ) Так ( ) Ні
8. Наявність на рецепції лифлета* про отримання картки клієнта( ) Так ( ) Ні
*Лифлет — двосторонній надрукований аркуш
9. Наявність на рецепції лифлета про отримання результатів( ) Так ( ) Ні
10. Наявність на рецепції бланка «Інформована згода»( ) Так ( ) Ні
11. Наявність на рецепції монетниці( ) Так ( ) Ні
12. Наявність журналу «Будь здорова»( ) Так ( ) Ні
13. Наявність інформаційних табличок на стіні біля рецепції( ) Так ( ) Ні
Інтер’єр
14. Інформаційний стенд на стіні( ) Так ( ) Ні
Вкажіть у коментарі, чи всі комірки стенду були заповнені буклетами
15. Стенд із журналом «Будь здорова»( ) Так ( ) Ні
Вкажіть у коментарі, чи всі комірки стенду були заповнені журналами
16. Фотографії на стінах( ) Так ( ) Ні
17. Шафа для одягу( ) Так ( ) Ні
18. Таблички на дверях/ біля дверей( ) Так ( ) Ні
19. Стан туалетної кімнати( ) рідке мило
( ) туалетний папір
( ) паперові рушники
( ) освіжувач повітря
Опишіть у коментарі загальне враження від стану туалетної кімнати (прибрана, кошики не переповнені тощо)
20. Кулер( ) Так ( ) Ні
Запишіть, чи були у достатній кількості вода та скляночки
21. Освіжувач у зоні очікування( ) Так ( ) Ні
22. Всі освітлювальні пристрої працюють (чисті, без механічних пошкоджень, лампочки в освітлювальному блоці не миготять)( ) Так ( ) Ні

Безперервний професійний розвиток медичних сестер у 2024 році

Останні новини

Усі новини

Гарячі запитання

Усі питання і відповіді