Для того, щоб бути обізнаними у всіх аспектах сервісного обслуговування пацієнтів, керівники закладів охорони здоров’я можуть проводити аудит таких ключових напрямів:
- робота закладу охорони здоров’я за етапами (робота оператора електронної черги, обслуговування клієнта на рецепції, робота маніпуляційної сестри тощо);
- РOS-аудит («point of sale», від англ. «точка торгівлі») — контроль за дотриманням корпоративного стилю в оформленні закладу (дає змогу зробити мережу закладів однаково зручною та впізнаваною) та наявність обов’язкових рекламних матеріалів;
- дослідження якості обслуговування у колл-центрі.
Читайте: "Контроль якості обслуговування пацієнтів"
Зразок анкети для POS-аудиту, яку заповнює таємний покупець після відвідування закладу охорони здоров’я
POS-аудит
| Локація: Дата візиту: Час входження до закладу: Час виходу із закладу: | |
| Опис візиту | |
| Опишіть, будь ласка, Ваш візит до закладу. Вкажіть адресу локації, дату та час візиту, скільки часу Ви перебували у закладі. Якщо під час візиту були нестандартні ситуації, опишіть їх | |
| Анкета | |
| Зовнішній вигляд закладу | |
| 1. Вивіска чиста, немає механічних пошкоджень (помітні подряпини, відколи, тріщини), освітлена у другій половині дня | [ ] N/A ( ) Так ( ) Ні |
| Якщо вивіска виглядає неохайно, має помітні пошкодження або неосвітлена у другій половині дня, опишіть, будь ласка, у коментарі, що саме не відповідає стандартам. Якщо вивіски немає, позначте «N/A» | |
| 2. Наліпки на вхідних дверях/вікнах (режим роботи, графік прийому матеріалу, додаткові) | ( ) Так ( ) Ні |
| Якщо були також інші наліпки, перерахуйте їх у коментарі | |
| 3. Килимок біля дверей (всередині) | ( ) Так ( ) Ні |
| Рецепція | |
| 4. Електронна черга (чи є подряпини на екрані) | ( ) Так ( ) Ні |
| 5. Присутність працівника рецепції на робочому місці | ( ) Так ( ) Ні |
| 6. Наявність на рецепції підставки з інформацією про отримання картки клієнта | ( ) Так ( ) Ні |
| 7. Наявність на рецепції трирівневої підставки з бланками | ( ) Так ( ) Ні |
| 8. Наявність на рецепції лифлета* про отримання картки клієнта | ( ) Так ( ) Ні |
| *Лифлет — двосторонній надрукований аркуш | |
| 9. Наявність на рецепції лифлета про отримання результатів | ( ) Так ( ) Ні |
| 10. Наявність на рецепції бланка «Інформована згода» | ( ) Так ( ) Ні |
| 11. Наявність на рецепції монетниці | ( ) Так ( ) Ні |
| 12. Наявність журналу «Будь здорова» | ( ) Так ( ) Ні |
| 13. Наявність інформаційних табличок на стіні біля рецепції | ( ) Так ( ) Ні |
| Інтер’єр | |
| 14. Інформаційний стенд на стіні | ( ) Так ( ) Ні |
| Вкажіть у коментарі, чи всі комірки стенду були заповнені буклетами | |
| 15. Стенд із журналом «Будь здорова» | ( ) Так ( ) Ні |
| Вкажіть у коментарі, чи всі комірки стенду були заповнені журналами | |
| 16. Фотографії на стінах | ( ) Так ( ) Ні |
| 17. Шафа для одягу | ( ) Так ( ) Ні |
| 18. Таблички на дверях/ біля дверей | ( ) Так ( ) Ні |
| 19. Стан туалетної кімнати | ( ) рідке мило ( ) туалетний папір ( ) паперові рушники ( ) освіжувач повітря |
| Опишіть у коментарі загальне враження від стану туалетної кімнати (прибрана, кошики не переповнені тощо) | |
| 20. Кулер | ( ) Так ( ) Ні |
| Запишіть, чи були у достатній кількості вода та скляночки | |
| 21. Освіжувач у зоні очікування | ( ) Так ( ) Ні |
| 22. Всі освітлювальні пристрої працюють (чисті, без механічних пошкоджень, лампочки в освітлювальному блоці не миготять) | ( ) Так ( ) Ні |
